Není pochyb o tom, že dnešní malé podniky musí bojovat lépe, aby udržely loajalitu zákazníků.
Na konferenci NextCon17 pořádané cloudovou komunikační společností Nextiva v Scottsdale ve státě Arizona ve dnech 23.-25. 2017 byla zkušenost zákazníků jistě v centru pozornosti.
Ale pokud jde konkrétně o věrnost zákazníků, obchodní poradce, mediální osobnost a podnikatelka Carol Rothová ve své prezentaci uvedla, že "věrnost zákazníků 1.0 je stará zpráva".
$config[code] not foundRoth tvrdí, že "loajalita zákazníků je klíčem k přilákání a udržení zákazníků a měla by být jádrem veškeré marketingové nebo prodejní činnosti." A to platí i pro zkušenosti zákazníků. Určitě to není nic nového.
Rozdíl je v tom, že spotřebitelé jsou dnes "ohromeni" množstvím zpráv, které dostanou od každého, což je vyladilo a ignorovalo zprávy od firem, s nimiž obchodují.
Vývoj loajality zákazníků
Chcete-li zlepšit celkovou spokojenost zákazníků, je důležité pochopit rozdíl mezi loajalitou zákazníka 1.0 a loajalitou zákazníka 3.0.
Věrnost zákazníků 1.0
- Vypadá to jako úplatkářství. Tradiční nákup 9, dostanete jeden zdarma, je v podstatě dává svým zákazníkům 10 procent slevu, musíte pracovat velmi těžko získat, Roth řekl.
- Soutěží o ceně. Malé podniky by nikdy neměly soutěžit o ceny. Můžete jen soutěžit o hodnotu, dodal Roth.
- Zákazníci jsou věrní programu, nikoliv značce. Cílem je vytvořit loajalitu vůči vaší společnosti, říká Roth. To je klíč k vytvoření lepšího zážitku zákazníků.
Věrnost zákazníků 3.0
- Věnuje pozornost zákazníkovi. Musíte vědět, co myslí vaši zákazníci.
- Vytváří autentické vztahy. Jedná se o to, aby zákazníci byli věrní zkušenostem, které mají s vaší firmou, a to vždy, když s vámi komunikují.
- Rozumí rozdílu mezi vynakládajícími prostředky a odesílatelemi. Jen proto, že zákazník vynaloží s sebou více peněz, nemusí je nutně činit z vás ta nejlepší zákaznice. Zákazníci, kteří utrácejí méně, ale sdílejí své pozitivní zkušenosti s ostatními (odesílatele), mohou zvýšit výnosy.
Jakmile pochopíte, jak funguje Customer Loyalty 3.0, jak jej uvedete do akce? Roth věří, že musíte sledovat 5 pilířů loajality zákazníků.
5 pilířů loajality zákazníků
Při práci na zlepšení loajality zákazníků, jako širšího přístupu ke zlepšení spokojenosti zákazníků, začněte s těmito 5 pilíři.
Produkty a služby
Jsou vaše nabídky nejlepší ve vašem oboru? Klíčem je prodej konkrétních produktů a služeb, které splňují potřeby vašich zákazníků.
- Máte IP (duševní vlastnictví), které nikdo jiný neudělá?
- Existuje určitá "vyrovnávací paměť", která je připojena k vaší firmě?
- Jak vaše podnikání konkrétně splňuje potřeby zákazníků? Co tam mohou najít, že se nemohou dostat jinde?
Služby zákazníkům
Dejte se do bot vašich zákazníků? Zeptávají se: "Já to mohu dostat kdekoli, proč bych s vámi měl nakupovat?" Jeden způsob, jak se oddělit od balíčku, je nabídnout nejlepší službu zákazníkům. Ve své prezentaci Roth citoval Nordstrom jako hlavní příklad toho. Lidé tam nakupují, ne nutně pro výrobky, které firma prodává (které lze nalézt na mnoha místech), ale pro nadstandardní služby, které poskytuje maloobchodník.
Jak můžete sledovat strategii společnosti Nordstrom pro budování této skvělé zkušenosti zákazníků? Roth navrhl majitelům podniků a manažerům, aby přemýšleli o tom, co "více" mohou nabídnout svým zákazníkům. Například nabízejte doplňkové služby, prodlužte své hodiny nebo jděte do mobilu - přiveďte své produkty nebo služby. Nebo by to mohlo být tak jednoduché, jako přinášet koblihy na příští schůzku, kterou máte se svými zákazníky, dodal Roth.
Komunitních a afinitních skupin
Lidé chtějí mít pocit, že jsou součástí něčeho, ať už se jedná o "chladnější", "chytřejší" nebo důležitější. Chtějí se spojit s něčím větším nebo získat přístup k něčemu, co by jinak neměli. Obchoduje s vaší společností s nimi něco? Mysli na Harley Davidsona, říká Roth. Je tam nějaký popis majitele Harley. Automaticky se stávají součástí kultury.
Tento druh vylepšených zkušeností zákazníků není tak těžké realizovat, jak si myslíte. Jak můžete přidat hodnotu životům vašich zákazníků? Můžete vytvořit skupinu duchů, kde mohou sdílet zkušenosti a vzájemně se učit?
Zkušenosti
Jak můžete změnit světský člověk na něco mimořádného? Odpověď může být stejně jednoduchá jako dělat podnikání s vámi zábavné. Nebo vytvořte VIP kategorii pro své nejlepší zákazníky.
Podívejte se na svou firmu z jiného pohledu a snažte se vytvářet lepší zkušenosti zákazníků.
Mosty
Zvažte, co ještě můžete nabídnout svým zákazníkům. Možná nejste nejlepší z plemene, ale můžete se obrátit na bolestivé body? Potřebujete vědět, jaké jsou výzvy, kterým čelí vaši zákazníci. Jsou časově propojeny? Jsou peníze pevné?
Pokud jim ukážete, že rozumíte jejich potřebám, je pro ně důležitou záležitostí. Zde je několik nápadů:
- Pomozte svým zákazníkům získat více zákazníků. Jednoduché uvedení vašich zákazníků k sobě navzájem nebo jejich doporučením může zvýšit jejich vnímání.
- Pomozte jim šetřit peníze. Vytvořte speciální nabídky pro VIP zákazníky.
- Pomozte jim šetřit čas. Nabízejte přístup do svého obchodu před normálními hodinami asi jednou za čtvrt čtvrtletí. Nebo vytvořte návod, jak nejlépe využít své produkty.
- Ulehčte je. Buď jejich jediným místem.
- Vytvořte svůj vztah. Nikdy nepokládejte své zákazníky za samozřejmost. Ukažte jim, kolik to znamenají pro vaši firmu.
Všichni dohromady, Roth radí jednoduchý "vzorec angažmá":
Dešifrovat to, co zákazníci chtějí. Použijte "pilíře věrnosti." Pak budujte vztahy. Všechny tyto věci dohromady, říká Roth, usnadňují zákazníkům, aby s vámi obchodovali. A měla by zlepšit zkušenosti zákazníků v procesu.
Obrázky: Rieva Lesonsky, Trendy malých firem
Více v: Nextiva
