Mnoho on-line malých podniků obecně nemá zdroje pro udržení svého zaměstnání 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Spotřebitelé však očekávají okamžité řešení pro zákaznické služby. Takže, co je malý podnik? Naladněte se, když se Tu Nguyen, viceprezident technologie pro společnost Gongshow Gear, připojil k Brentu Learymu, aby se podělil o to, jak on a jeho tým dokázali poskytovat automatizované služby zákazníkům v reálném čase a tím zvýšily svůj prodej o 7 až 10 procent.
$config[code] not found* * * * *
Tu Nguyen: Studovala jsem na univerzitě v Carletonu, studovala vědu už v roce 2003, a tady jsem se seznámil se svými partnery Gerrym a Craigem, zatímco hráli juniorský hokej v době v Ottawě Ontario.
Prodávali klobouky s "Gongshow hokejem", které byly na přední straně šité. Prodávali košile z koleje a také z zadní části dodávky. Dlouhý příběh krátký, vzhledem k počátečnímu úspěchu, jsme si uvědomili, že to může být životaschopné podnikání.
Trendy malých podniků: Můžete mluvit o tom, jak je termín "Gongshow" opravdu součástí hokejové kultury?
Tu Nguyen: Gongshow je značka pro životní styl hokejového oblečení. Slovo Gongshow, pokud si pamatujete, nejprve pochází z hitové televizní show v 70. letech.
Od té doby je populární a přijatá komunitou juniorské hokejové kultury a "go-to word" popisujícím chaotické, bláznivé situace, které se často vyskytují na ledě nebo mimo ni. Slovo se v průběhu let stalo docela synonymem pro hokejovou kulturu.
Malé obchodní trendy: Co si chtít prodáváte online na Gongshow Gear?
Tu Nguyen: Prodáváme klobouky, trička a mnoho oblečení. V letošním roce jsme představili džíny a opravdu rozšířili naši linii a skutečně rostou s trhem. Jsou to typické věci, které by hokejisté nosili; klobouky, trička, džíny, dokonce i bundy.
Je to celá řada věcí, které zahrnují hokejovou kulturou do záhybu. Tak to opravdu tahá z výroků a sloganů, a také málo klíčových věcí, které můžete denně nosit.
Malé obchodní trendy: Můžeme mluvit trochu o některých číslech?
Tu Nguyen: Právě teď na Facebooku máme více než 75 000 členů. Na Twitteru máme zhruba 26 000 následovníků. Hodně hokejistů jsou velmi blízko a mají rádi příběhy. Je to opravdu skvělé médium, abychom nám ukázali své věci a získali zpětnou vazbu přímo od nich.
Trendy pro malé firmy: Jak převádíte tyto konverzace na prodej na webových stránkách?
Tu Nguyen: Práce s touto novou generací zákazníků, které nyní používají sociální média, je, že si myslí jinak. Najednou, s touto novou sociální platformou, jsou extrémně technicky zdatní. Jsou velmi informovaní a jsou velmi milující.
Chtějí také poskytnout zpětnou vazbu. Nejvíce potřebují odpovědi co nejrychleji. Máme vliv na tento sociální model a dokážeme se s ním přizpůsobit. Chtějí slyšet přímo od značky.
Trendy pro malé firmy: Jak jste schopni využívat novější technologie, abyste jim mohli okamžitě dostat informace?
Tu Nguyen: V den, kdybychom psali nějaký scénář, telefonovali jsme v tradiční metodě a něco jsme se zeptali. Ať už je to "Jsem 6 stop 190 liber. Které velikosti košili bych měl dostat? "Je to velmi netechnické otázky opravdu.
Nebo by mohli být na poslední obrazovce a mají otázku: "Vezmete si PayPal? Proč nefunguje moje kreditní karta? "Řekněme, že to bylo v pátek večer nebo v sobotu, pro malou firmu, nemuseli bychom mít luxus víkendového personálu nebo nočního personálu, abychom mohli telefonovat, nebo dokonce e-mailovat těmto zákazníkům okamžitě.
Takže představuje výzvu, pokud jde o čas na nákup. Protože čekají na odpověď, možná ztratili zájem a odešli někde jinde, aby něco koupili.
Nanorep je aplikace pro zákaznické služby založené na cloudu, kterou používáme, která se hodí přímo do sociálního modelu, o kterém jsem mluvil. Zákazníci chtějí věci rychle a musíme najít nějaký způsob, jak jim rychle odpovědět. Takže služba opravdu funguje dobře pro nás. To bylo opravdu nastaveno pro malý podnik a je snadné používat a udržovat.
Malé obchodní trendy: Jak ovlivnila společnost Nanorep míru konverze, kterou máte na vašem webu?
Tu Nguyen: Trvá nějakou chvíli stavět znalostní databázi na základě otázek, které přicházejí návštěvníci stránek. Viděli jsme však dramatický pokles e-mailů. Nejen, že míra odpovědí je nyní od 65% do 75%, což je docela dobré. Takže v typický den bychom dostali deset nebo dvacet redundantních e-mailů. Stejně jako toto: "Jsem 6ft 1in, 190 liber. Takže jakou velikost máte? Nebo "Je kreditní karta fungující a proč ne?"
Na tyto otázky nyní odpovídá automaticky podle našeho programu Nanorep. Takže během osmi měsíců jsme zaznamenali průměrnou míru kdekoli mezi sedmi až desetiprocentními vyššími tržbami generovanými zákazníky, kteří mají odpovědi na odpovědi Nanorep, než aby čekali, a později se vrátili k nákupu.
S Nanorepem máme tyto stopové úryvky, které nám umožňují provést test AB. Takto jsme mohli vidět tyto sazby a vidíme deset procent vyšší míru.
Jedna věc, kterou je třeba pozorovat, je doba konverze nákupu. Byli na našem webu a hledají otázky a může to být rozdíl od toho, že si koupili ten den nebo druhý den, nebo vůbec vůbec.
To rozhodně pomohlo s ohledem na to, že tento příjem vzrostl o deset procent. Řekněme, že kdyby přišlo sto návštěvníků, alespoň deset z nich by si koupilo ten den nebo hodinu, a to také z víkendu a nočního prodeje. Takže v těchto oblastech určitě vidíme určité zlepšení.
Malé obchodní trendy: Kde mohou lidé chodit, aby se dozvěděli více o vás a vašem Gongshow Gear a jak mohou nakupovat věci?
Tu Nguyen: Mohou jít na Gong Show Gear.
Tento rozhovor je součástí našeho rozhovoru Jeden na jedné s nejznámějšími podnikateli, autory a odborníky v dnešním podnikání. Tento rozhovor byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na šipku vpravo na šedém přehrávači níže. Můžete také vidět více rozhovorů v našich rozhovorech.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
Komentář ▼
