Když Amazon v loňském roce zahájil svou iniciativu Alexa pro podnikání (AFB), jeden z partnerů, kteří byli pozváni na trh, byl Tact.ai - startup zaměřený na změnu způsobu, jakým spolupracují prodejci se svými CRM systémy pomocí svého hlasu. Ve skutečnosti spustili první konverzační CRM dovednost pro AFB. A právě minulý týden společnost Amazon společně s firmami Microsoft a Salesforce byla součástí programu Tact série C financování ve výši 27 milionů dolarů.
$config[code] not foundVzhledem k tomu, že jsem docela vstřícný, pokud jde o CRM a hlasové asistenty a potenciál, který oba musí změnit zákaznické vztahy, jsem rád mluvil s zakladatelem a výkonným ředitelem společnosti Tact.ai Chuck Ganapathi, aby slyšel jeho myšlenky na tyto témata.
Níže je upravený přepis naší konverzace. Chcete-li slyšet ještě více rozhovoru, podívejte se na níže uvedené video. Ve videu si všimnete, že Chuck odpověděl na otázky. Na konci jsem měl trochu potíže se zvukem, ale naštěstí a hlavně Chuck vypadá a zní skvěle, takže se podívejte na to!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Úžasná věc ve světě, v němž dnes žijeme, je to, že je to dokonalá bouře dvou velkých plošinových posunů. První je posun směrem k okrajovým zařízením. Strávili jsme poslední desetiletí přinášení podnikových softwarových aplikací z předpokladových datových center do cloud, a to vytváří obrovskou hodnotu pro firmy a staví velké společnosti jako Salesforce.com. Myslím, že to, co nyní vidíme, je to, že výpočetní technika se nyní pohybuje zpět na okraj, protože existují tyto přístroje, které jsou s námi každý den. Ať už je to váš telefon, který je nyní počítačem, hodinky, které jsou nyní počítačem, zvonkem, fotoaparátem, vaše auto je nyní počítačem.
Všechna tato zařízení přinášejí výpočetní techniky na okraj a myslím, že nám to umožnilo dělat věci, o kterých jsme si dříve nemohli myslet. Případová věc, Uber. Přemýšlejte o tom, jak Uber odstranil tření z vašeho každodenního života, když jste jen zavolali do kabiny, ale pomocí okrajového zařízení nazývaného telefonem a snímače nazývaného vaší polohou, abyste mohli najít auto a řidiče, který je nejbližší k vám. Druhým hlavním posunem platformy, který se děje, je ten, který nazýváme umělá inteligence, samozřejmě, ale konkrétněji uvnitř toho, tato hlavní vlna nazývaná umělá inteligence je způsob, jakým komunikujeme s počítači.
Jdeme do zcela nového způsobu interakce s počítači, který právě snižuje bar. Například můj tři a půl roku starý syn může jen požádat Alexu, aby hrát svou oblíbenou píseň a Alexa ji zahraje. Nemůže ani číst ani psát. Zapomeňte na používání systému Windows. Myslím, že to je transformace, která se děje právě teď. Vidíme to. Už je tady. Lidé mají ve svých domovech Alexu. Máme Siri na vašem telefonu a tento pojem používání hlasu a jiných přirozenějších způsobů interakce s počítači, na rozdíl od formulářů v databázi, myslím, že je to zásadní posun.
Vezmete si tyto dvě věci a sestavíte je dohromady, myslím, že máte dokonalou bouři, abyste mohli znovu představit, co CRM by mělo opravdu být. To byl problém, o kterém jsem si myslel po mnoho, mnoho let, protože jak víte Brent, jsem produktový chlap, a když mě najdu, ublíží mi to konec … Když mluvím s prodejci a říkají: "Chuck, jsi opravdu milý chlapík, ale musel jsem ti říct, že nemám rád výrobky, které stavíš." Je to proto, že jsme se nikdy skutečně nezajímali o konečného uživatele. Pokud se zamyslíte nad vznikem CRM, což se skutečně stalo s Tomem Siebelem, který vyšel z Oracle a zahájil celé toto odvětví, je to poprvé, co jsme mohli vzít na papíře, což je Rolodex nebo zpráva o předpovědi a přenést do databáze.
Trendy malých firem: Zdá se, že hlasové asistentky by pomohli při vytváření vyššího přijetí CRM pro prodejce.
Chuck Ganapathi: Souhlasím. Nemyslím si, že by nějaký obchodník chtěl sedět před počítačovým počítačem. Myslím, že existuje příležitost zásadně přehodnotit vztah mezi prodávajícím a systémy, které musí používat. Hlas je kritický. To opravdu začalo se Siri a schopnost diktovat zprávy a my všichni jsme začali dělat to. Pomocí SMS můžete jednoduše klepnout na ikonu diktátu, ikonu mikrofonu na klávesnici a začít diktovat zprávu.
V roce 2012, kdy jsme vydali první … Nebo v roce 2014, kdy jsme v mobilní aplikaci vydali první verzi Tactu, umožnili našim uživatelům opustit hlasové poznámky. Vyjdete z setkání, asistent vám připomene, že jste právě dokončili schůzku s Brent Leary a zeptáte se vás, zda chcete zaznamenat nějaké poznámky, a stačí klepnout na mikrofon a nechat poznámky. To byl úžasný úspěch pro rok 2014, ale od té doby jsme už dávno prošli. Rok 2014 byl také rokem, kdy bylo vydáno první zařízení Echo.
Trendy malých firem: Jakou úlohu hraje Amazonova Echo a Alexa v tom, že se pohybuje při přijímání hlasových asistentů do podnikání?
Chuck Ganapathi Co si myslím, že Echo udělalo lidem, bylo to, že se rozhovor pohyboval, žádná slovní hříčka neměla na diktování, která už nějakou dobu byla, nějaké hlasové příkazy. Protože nyní můžete jen říct "Hej Alexa", aniž byste se dívali na obrazovku, aniž byste klepnuli na ikonu mikrofonu na klávesnici na vašem iPhone nebo telefonu Android.
Stačí říct: "Hej, Alexa, zapněte světla. Hej Alexa, zahrajte píseň, "a udělá to pro vás něco. Myslím, že je to další vývoj tam, kde jsme přišli s hlasem a je to … Byli jsme jedním z prvních, kdo to uznal.Pořád si vzpomínám, jak jsem poprvé viděl přístroj Echo a okamžitě jsem řekl: "Musíme si tohle vzít Tact." Šel jsem do mého inženýrského týmu a já jsem v konferenční místnosti položil Echo zařízení a řekl jsem: "Lidé, jak na tom Tact pracuje? "Byli to inspirováni a to bylo skutečně předtím … Je to, když jsem si dělal nějaké vánoční nakupování, našel jsem přístroj a přivedl ho do práce a pár našich inženýrů skutečně se tak inspirovali, že pracovali přes vánoční přestávku a začátkem ledna mi ukázali prototyp. To byl začátek naší cesty.
Během posledních dvou let, téměř tři roky, jsme tuto platformu zdokonalili a vyvíjeli tuto platformu, protože nejedná jen o to, že půjdeme z diktátu na hlasové příkazy, o které Alexa je velmi dobře, ale přesune se na další úroveň, volajte hlasovou inteligenci, která je opravdu o konverzacích.
To, co slibujeme našim uživatelům, je, že vám udělíme digitální asistentku, asistentku AI, která je nejlepším příkladem mít lidskou EA nebo osobní asistentku. Ty samozřejmě si nemůžete dovolit jednu pro každého prodejce, ale co když byste jim mohl dát pomocníka AI? To je to, co slibujeme. Aby mohl tento asistent splnit, musí být člověkem přátelský. Nechcete, aby to bylo příliš lidské. Ale chcete, aby to bylo přátelské lidem.
Chtěli byste, aby asistent porozuměl chybám, které učiním v rozhovoru. Pochopte můj kontext a pokud říkám: "John Hancock", nemyslím tím člověka, myslím společnost s názvem John Hancock, s nímž mluvím. Myslím, že je to opravdu o použití AI, umělé inteligence, nejen rozpoznávání řeči, ale skutečně umělé inteligence a konverzační tok, aby to bylo možné. Myslíme si, že můžeme AI využít k tomu, aby člověk byl super člověk a dovolil jim, aby s pomocí svého asistenta dělali takové věci. Pro prodejce, myslím, že je to nejlepší produkt, který vyšel na trhu, protože pravděpodobně Blackberry, ne? Pamatuješ, jak moc se zamilovali do Blackberry. Naším cílem je, aby každý prodejce na světě, právě býval Blackberry nebo narkomanka, chtěli, aby používali Tact a prodávali bez trendu.
Trendy pro malé firmy: Budou dodavatelé obchodních aplikací muset do svých aplikací přidat hlasová rozhraní?
Chuck Ganapathi: Určitě to myslím. Domnívám se zejména, že spotřebitelé stále více a pohodlněji s hlasovými zkušenostmi v osobním životě budou požadovat. Pokud nemáte možnost poskytnout to, myslím, že budete na trhu znevýhodněni. Domnívám se, že společnosti budou pod rostoucím tlakem poskytovat hlasové zkušenosti, ale také, jako jsme o tom mluvili, zkušenosti se zprávami. To je něco … Pro mě jsou to jen dvě strany stejné mince.
Mluvíme hodně o zasílání zpráv a jsou to spousty firem, které mluví o interní spolupráci, o chladiče vody a o zvýšení transparentnosti v organizaci, a to vše je skvělé. Ale na konci dne by měl být zasílání zpráv také o tom, jak se věci dělat. Pokud je to zákazník, který chce s vámi zkontrolovat svůj zůstatek nebo uskutečnit transakci s vámi, aby to mohl udělat hlasem nebo zasláním textové zprávy, chtějí i vaši zaměstnanci to udělat. Na konci dne, co lidé opravdu chtějí, je uzavřít obchody, udělat práci, ne jenom mít vodní chladič konverzace.
Trendy malých firem: Dívejte se na rok nebo dva. Kde myslíte, že budeme s hlasem, zejména pokud jde o prodej, CRM v podniku?
Chuck Ganapathi: No, myslím, že hlas, zejména v oblasti CRM a automatizace prodejních sil, se stane jedním z primárních způsobů, s nimiž se lidé budou soustředit se systémy. Není to jen o CRM, jediná věc, kterou jsme se z naší zkušenosti dozvěděli, je to, že když se snažíte stát se digitálním asistentem, pomocníkem pro vašeho prodejce, musíte si myslet velmi odlišně o tom, co to je. Nejde o přidání hlasového rozhraní do databáze. Podívejte, každý dodavatel podnikového softwaru, který vám mohu zaručit, přemýšlí o tom, jak zavést hlasové rozhraní do své aplikace, že? Každý dodavatel podnikového softwaru v současné době pracuje na projektu "Jak mohu přidat hlasovou vrstvu nahoře … Hlasový asistent nebo hlasové rozhraní vedle mé aplikace?"
Ale to je špatný způsob, jak přemýšlet o tom, je to naše víra. Když se snažíte být asistent, musíte přemýšlet o celém pracovním postupu uživatele. Moje práce jako prodejce nezačíná a nekončí jednou databází, ať už je to vaše CRM databáze. Překročí váš e-mail, váš kalendář, můžete hledat na LinkedIn. Ano, samozřejmě, hledáte informace v CRM a zadáváte informace v CRM, ale také hledáte náhledy pocházející od jiného analytického stroje třetí strany. Jedním z příkladů je náš zákazník, společnost Dell nás používá jako vrstvu rozhraní vedle analytického datového skladu, protože tam jsou všechny pohledy zákazníků. Protože skutečnost ve velkých společnostech spočívá v tom, že údaje o zákaznících jsou rozloženy do více systémů. Právě přidání hlasového rozhraní do jednoho z těchto systémů nevyřeší problém. Musíte o tom přemýšlet z pohledu uživatele a být persona-centric.
Pokud jsem asistentka pro prodejce, musíte nejdříve pochopit, jaký je život prodejce, každodenní pracovní život, jaké systémy a co se s ním lidé dotýkají, a musíte mít možnost tkát všechny dohromady do jediného zážitku. Tato zkušenost musí být dostupná hlasem, musí být k dispozici prostřednictvím zasílání zpráv a samozřejmě a někdy i aplikace je lepší zkušenost. Nemůžu použít svůj hlas, pokud je přeplněný. Jsem ve výtahu. Nechci s ním mluvit. Chci se jen podívat na můj kalendář a vidět, že mám tři setkání. Protože vize a oči jsou velmi dobré při zpracovávání informací a někdy rychleji než při použití hlasu. Musíte přemýšlet o multi-modelovém zážitku, mezi dotykem, textem a mluvit. To je to, co říkáme, že?
Zkušenost s aplikací nebo zážitek z obrazovky, hlasový zážitek a někdy také zážitek ze zasílání zpráv. Váš asistent by měl být schopen pracovat se všemi třemi, abyste mohli mluvit s vaším asistentem, můžete poslat zprávu svému asistenčnímu pracovníkovi, nebo se můžete podívat na svého asistenta prostřednictvím aplikace a udělat věci.
Trendy malých firem: Kdy to budou muset udělat?
Chuck Ganapathi: Myslím, že uvidíte, že téměř všechny podnikové aplikace budou v letošním roce vyjdout s nějakým hlasovým oznámením. To je moje předpověď. Každý z nich, ne? Označ má slova. Bude mít letos hlasové oznámení. Ale jak jsem řekl, jak jsem řekl, je to problém, který není vertikální problém. Není to přidání hlasu do jedné databáze, jednoho systému, jednoho vertikálního silo. Přemýšlí o tom horizontálně jako pomocná vrstva, jako vrstva zkušeností, která se skládá z více systémů, kde skutečně automatizuje můj pracovní postup jako lidská bytost a dělá mi lepší práci.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
1 Komentář ▼
