Malé podniky využívají služeb nezávislého investora, jako je Elance, oDesk, a mnoho dalších, aby dělali práci, kterou potřebují, aby se vyhnuli. Zatímco včasné zaměření bylo na získávání věcí, jako jsou loga vytvořená a webové stránky navrženy, dnes také využívají tyto služby k pronájmu agentů zákaznické podpory pro zvládnutí důležitých interakcí se zákazníky.
Rich Pearson, SVP marketingu a kategorií společnosti Upwork, pracoviště pro externí pracovníky online, diskutuje o tom, proč malé firmy používají služby na volné noze k vybudování distribuovaných týmů pro podporu zákazníků a jak jim umožňuje lépe poskytovat zkušenosti zákazníků v širším měřítku.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Jsem dlouholetý marketingový veterinář. Moje kariéra začala s potravinami Del Monte a mohu vám říct něco, co chcete vědět o ovocném koktejlu, ale když jsem to udělal, došlo k tomu, že se internet stalo, a všiml jsem si úžasných způsobů, jak mohou obchodníci na internetu působit. Od té doby jsem byl se starty a připojil se k Upwork, předtím Elance a oDesk, před třemi lety.
Malé obchodní trendy: Jsem si jistý, že spousta lidí věděla o dvou společnostech, které rostly společně a začaly pracovat. Možná můžete vyplnit polotovary o tom, co dělá Upwork.
Rich Pearson: Upwork je kombinace dvou společností, které mají v minulosti možnost poskytovat podnikům přístup k velkému talentu: Elance a oDesk. Takže jsme nyní připraveni a začali jsme na začátku tohoto roku. Ale skutečně vzestup naší služby vedly především malé podniky a nyní větší podniky, které se ocitly v době, kdy je možné nalézt lidi a spolupracovat přes internet na rozdíl od jiných časových období, ve kterých jsme byli.
Společnosti pokrývají výhody distribuovaných flexibilních týmů, protože si myslím, že jste viděli a pravděpodobně slyšeli agilní týmy, kde se práce v malých skupinách stala hlavním proudem. A stále více a více, talentovaní lidé jsou nyní na volné noze a volí si freelancing jako kariéru. Ve skutečnosti podle studie nezávislých odborníků bylo v loňském roce 53 milionů Američanů na volné noze.
Takže když myslíte na to, že by se podniky musely rychleji pohybovat, chtějí pracovat s menšími týmy a službami, jako je Upwork, které poskytují podnikům přístup k talentovaným nezávislým pracovníkům - tam, kde mohou najít vyšší koncové odměny prostřednictvím naší platformy - je to přirozené manželství a my "V důsledku toho jste viděli fantastický růst.
Trendy v malých firmách: Vzpomínám si, že před mnoha lety jsem šel do společnosti Elance a najal si freelancer, aby udělal nějakou tvůrčí práci, vytvořil logo, ale zdá se, že šírka a hloubka toho, co lidé dělají na službě jako Upwork, je mnohem víc než to Nyní. Zvláště pokud jde o to, jak poskytnout firmám příležitosti k podpoře zákazníků. Možná byste mohl trochu promluvit o tom, co řídí tento krok a celou oblast distribuovaného zákaznického servisu, zejména pokud jde o to, co malé firmy mohou udělat pro sebe?
Rich Pearson: Myslím, že digitální / internetová revoluce způsobila dvěma způsoby narušení služby zákazníkům. Jeden, spotřebitelé mají přímý přístup k podnikům a jejich očekávání upřímně vzrostla díky některým inovacím, které online poskytly pouze společnosti jako Amazon nebo Zappos. Spotřebitelé nyní očekávají velmi rychlé a velmi kvalitní služby zákazníkům.
A díky tomu mají podniky všech velikostí přístup k nástrojům založeným na cloudových platformách, aby mohli svým zákazníkům poskytovat skvělé služby. Společnosti, jako je Zendesk a další, umožňují podnikům jakékoli velikosti skutečně provozovat zákaznický servis 24/7. Tam, kde se Upwork zabývá, a v tomto případě konkrétně pro agenty zákaznických služeb, poskytujeme podnikům jakékoli velikosti přístup k vysoce kvalitním agentům zákaznických služeb. A to umožňuje firmám najmout si lidi, kteří nemají nutně své místo a poskytují podporu nepřetržitě 24 hodin denně nebo 7 dní v týdnu, nebo mohou být schopni zvyšovat a zvyšovat své podnikání.
A je to opravdu způsob, jak malé firmy soutěžit s velkými kluky, pokud to uděláte, poskytnutím zákazníkům na světové úrovni za zlomek nákladů, které zvykli v minulosti.
Trendy pro malé firmy: Dejte nám příklad toho, jak malý podnik používá Upworks k tomu, aby se v podstatě obrátil na zákaznický servis?
Rich Pearson: Jeden skvělý příběh, který bych rád vyprávěl, je Thumbtack, což je trh, který představuje zákazníky profesionálům, kteří jim pomáhají realizovat své osobní projekty. A co Thumbtack dělal, a to je typické pro mnoho malých podniků a ještě větší podniky, byl vytvořen hybridní tým on-line e-mailové podpory s domácím telefonním týmem podpory. A tak, co udělali, stavěli vzdálený provoz, který by mohl komplimentovat jejich vlastní tým. A když se objevilo více a více požadavků, byli schopni tuto skupinu, ty zákazníky filtrovat prostřednictvím svého online distribuovaného týmu a odpověděli, co bychom řekli jako reakci na úroveň 1. A pak, jak se zvýšila složitost otázek zákazníků, mohli je předat do domácího týmu.
Nyní postavili tým více než 250 agentů, kde v USA získali 150 a 100 dál. A tak to používají k testování nových myšlenek, nových modelů podpory. A zvýšily skóre spokojenosti zákazníků ze 67 procent na 92 procent.
Trendy v malých firmách: Takže v podstatě přijdou k vám a řeknou: potřebujeme X množství zákaznických zástupců a potřebujeme mít znalosti v něco jako Zendesk nebo Freshdesk nebo Desk.com nebo cokoliv a možná bude muset mluvit určitý jazyk. A tím, že vám dáváte tato kritéria, můžete najít pro ně ten správný způsob?
Rich Pearson: Přesně tak. Přijdete na Upwork.com a pošlete svou práci; jaké jsou vaše požadavky, jaké hodiny chcete mít k dispozici vaše agenti. Jaké jazyky nebo dovednosti chcete. Vezmeme to v úvahu, že proti naší databázi více než 10 milionů nezávislých osob a jsme schopni prezentovat zákazníkovi doporučený seznam nezávislých pracovníků na základě dovedností, které požadujete. Můžete se také podívat na celou historii, abyste zjistili, jak spokojili své zákazníky a viděli svou specifickou sadu dovedností, jako je Zendesk nebo telefonická podpora nebo e-mailová podpora.
A tak to opravdu dovolí vlastníkovi firmy vidět historii a získat dobrý pocit pro osobu, a pak je pro nás opravdu snadné pohovořit s touto osobou, najmout si tuto osobu a zaplatit jí prostřednictvím naší služby. Jedna věc, kterou děláme, když zjistíme, že skutečně pomohla podnikům cítit se spokojeně s distribuovanými týmy, je poskytnout důvěru. Poskytujeme důvěru tím, že vám předvedeme jejich pracovní historii. Poskytujeme důvěru tím, že vám s nimi můžete mluvit.
Ale poté, co začnou s vámi spolupracovat, poskytneme vám přístup k jejich pracovnímu deníku, kde se můžete ujistit, že skutečně pracují pro vaši společnost. Můžete vidět jejich výstup a zaplatit je na základě tohoto výstupu, takže je to skoro jako byste byli v krychli vedle vás …
Malé obchodní trendy: Myslím, že je to skvělý způsob, jak mohou malé podniky rychle najít pomoc, kterou potřebují, když to potřebují, a myslím také, že je to dočasný krok, možná je to nějaká sezónní věc, jak to potřebují, a pak to jde pryč. Ale jaké jsou některé z věcí, které si musí malý podnik uvědomit předtím, než půjdou touto cestou?
Rich Pearson: První věc, kterou bych řekla, je začátek malého. Začněte s několika agenty. Začněte s konkrétním kanálem. Ujistěte se, že jste obeznámeni s tím, jak model funguje, a že vybudujete tým, kterému důvěřujete, a proces, který funguje. A jak jsem zmínil v mé předešlé odpovědi, snažíme se poskytnout hodně této důvěry nebo překlenout část této důvěry.
Najímání je osobní rozhodnutí a musíte pochopit jejich dovednosti, ujistěte se, že chápou vaše obchodní cíle a vaši kulturu. Druhá věc, kterou bych řekla konkrétně pro agenty zákaznických služeb, je, že si ujistíte, že jak si myslíte o tom, jaká je struktura zákaznických služeb, kterou modelujete pro úspěch.
Například Thumbtack, jak jsem se zmínil, má agenty tier 1 všechny online nezávislé pracovníky prostřednictvím Upwork. A pak mají domácí tým. Máme další zákazníky, kteří začínají na prvním stupni na volné noze, a pak, když identifikují skvělé lidi, jsou schopni přesunout ty nezávislé na druhém stupni a dále. Takže skutečně přemýšlejte o svých obchodních cílech a ujistěte se, že máte správnou strukturu. A pak samozřejmě nástroje spolupráce, které jsem zmínil.
Ať už je to Zendesk nebo Freshdesk, nabízíme opravdu skvělé komunikační nástroje, které jsou vestavěné. Je to samozřejmě Skype. Máme pracovní deník, jak jsem se zmínil o tom, kde můžete vidět přesně to, co někdo dělá a být schopen chatovat v reálném čase. A pak konečně, když máte distribuovaný tým, může to být trochu potíže, zvláště pro malé podniky, řídit hodiny a platit lidi a daně a všechno tak. Ale my se o to postaráme a zajistíme, aby vám bylo opravdu snadné platit svobodné voliče.
Trendy malých podniků: A malé podniky, finanční transakce prochází přesouváním?
Rich Pearson: Opravit. Můžete zadat kreditní kartu nebo si nastavit samostatný fakturační proces s námi, a zaplatíte nám a distribuujeme platby nezávislým osobám v měně dle vlastního výběru. Například, pokud jste chtěli vytvořit globální tým a potřebovali vícejazyčnou podporu, je to perfektní případ použití pro použití Upwork. A nemusíte si vymýšlet směnné kurzy a my se o to postaráme a funguje to opravdu dobře.
Trendy v malých firmách: A poslední věc, kterou chci ujistit, že lidé pochopí, že jste přišli do společnosti Upwork najít lidské zdroje. Neuvedete licence k softwaru jako Zendesk nebo Freshdesk. Měli by je mít už a pak přijít k vám najít správné zdroje k použití?
Rich Pearson: Opravit. Můžete si myslet na nás jako na vrstvu lidí, která sedí na vrcholu jakéhokoliv nástroje pro zákaznické služby, s nímž pracujete. Ať už se jedná o nástroj založený na cloudovém vybavení, jako jste se zmínil, nebo máte jen tým na účtu Gmail, můžeme s nimi pracovat. Upwork jsou lidé. Upwork jsou talentovaní lidé, kteří si můžete pronajmout na požádání a splnit vaše podnikatelské potřeby a zvětšit se podle vašich potřeb.
Trendy malých podniků: Kde se mohou lidé dozvědět více o tom?
Rich Pearson: Upwork.com. Právě jsme vytvořili e-knihu, která se nazývá "Šťastní zákazníci, úspěšné firmy", a opravdu poskytuje zábavní knihu pro firmy všech velikostí o tom, jak mohou vybudovat distribuovaný tým světové třídy.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
Komentář ▼
