Sociální média a recenze online poskytly svým zákazníkům nebývalé možnosti stěžovat si na své podnikání před světem. Zatímco to může znít jako špatná věc, slyšení tvrdé pravdy o vaší firmě prostřednictvím stížností zákazníků může skutečně těžit z dlouhodobého hlediska. Co si zákazníci stěžují nejvíce - a co se z toho můžete naučit?
Špatné zákaznické služby jsou hlavní příčinou stížností zákazníků, studie Corra. Více než polovina (52 procent) respondentů z průzkumu tvrdí, že by si stěžovali na problém s poskytováním služeb, 31,4 procent na problém s produktem a 16,6 procent na politickou záležitost.
$config[code] not foundMezi nejčastější problémy služeb, které motivují stížnosti, patří hrubé zástupce zákazníků, špatná obsluha v obchodě, neformální zástupci zákazníků a pomalý servis při příjezdu.
Ale počáteční problém zákazníka s vaším produktem nebo službou není jediným problémem. Více než polovina respondentů tvrdí, že se pravděpodobně veřejně stěžují, pokud společnost nevyřeší odpovídající problém s produktem nebo službou. Jinými slovy, můžete jednou zmást, ale pokud to neděláte, máte problémy.
Co motivuje zákazníky, aby zveřejňovali stížnosti na sociálních médiích nebo napsali negativní recenze online? Celkově jsou jejich cíle altruistické: Téměř tři čtvrtiny (73,2 procenta) tvrdí, že doufají, že zachrání ostatní lidi před stejnou špatnou zkušeností. Asi polovina (48,3 procenta) chce získat refundaci, 39,7 procent chce, aby společnost změnila své politiky, a 38,9 procenta chtějí obdržet omluvu. Pouze 13,5% post negativní zpětné vazby, protože chtějí poškodit reputaci společnosti.
Skryté výhody stížností zákazníků
Co je to pro vaše podnikání? Zatímco se věci z času na čas nevyhnutelně pokazí, způsob, jakým váš tým služeb zákazníkům reaguje na nehody, může být rozhodujícím faktorem v tom, zda zákazník oslabí vaše podnikání na sociálních médiích nebo zpívá vaši chválu. Zákazníci jsou mnohem více odpouštějící, než si myslíte: 89 procent zákazníků tvrdí, že dávají společnosti druhou šanci po špatné zkušenosti. Vzhledem k tomu, že zákazníci zakořeněné pro vaše podnikání, aby věci správně řešily, řešení problému na spokojenost zákazníka může skutečně udělat více loajální než předtím, než se začal problém.
Jak můžete zajistit, že zákaznický servis vašeho malého podniku vynikne?
- Vyvarujte se frustrujícím situacím, jako je náhodná zavěšení na zákazníky nebo jejich udržování na nekonečném držení volbou obchodního telefonního systému, který usnadňuje přenos hovorů mezi více zařízeními.
- Nabídněte zákazníkům řadu možností, jak se připojit k zákaznickému servisu, od telefonních hovorů až po živý rozhovor a e-mail. Když se zákazníci mohou obrátit na vás ve formátu, který upřednostňují, budou se cítit pozitivněji k vaší firmě.
- Použijte jednotnou komunikaci, abyste zajistili, že vy a váš tým máte vždy k dispozici, ať jste v kanceláři nebo na cestě, a můžete snadno přistupovat k informacím potřebným pro poskytování zákazníků služby, kterou chtějí.
- Vyhněte se růstu bolesti tím, že vyberete komunikační systém založený na cloudovém systému, který se snadno zvětší, aby mohl růst s vaší firmou.
Přepracováno povolením. Originál zde.
Zákazník stížností na fotku prostřednictvím programu Shutterstock
Více v: Nextiva, Obsah kanálu vydavatele 2 Komentáře ▼
