Většina malých podniků dnes využívá technologii k provozování lepších podniků a poskytuje lepší služby zákazníkům. Ale spoléháte příliš na technologii pro řešení zákaznických služeb? Když společnosti ztratily z pohledu lidského faktoru zákaznické služby, riskují ztrátu zákazníků, kteří se snaží sloužit, varuje nový průzkum společnosti Accenture.
Zpráva Strategie společnosti Accenture, Digitální odpojení v zákaznické angažovanosti, uvádí, že více než polovina (52 procent) spotřebitelů v USA změnila poskytovatele v minulém roce v důsledku špatného služeb zákazníkům.
$config[code] not foundČasto je nedostatek lidského dna kořenem této nespokojenosti. Převážná část 83 procent spotřebitelů preferuje obchodování s lidmi spíše než s digitálními kanály za problémy s poskytováním služeb zákazníkům, zatímco 77 procent preferuje radu od lidí místo z digitálních kanálů. Lidský dotek je tak důležitý, že téměř polovina (45 procent) spotřebitelů tvrdí, že jsou ochotni platit více, aby zajistily lepší úroveň služeb.
Spotřebitelé očekávají pohodlný zákaznický servis
Co ještě dnes obtěžuje spotřebitele o zákaznické službě? Asi tři čtvrtiny (73 procent) očekávají, že služby zákazníkům budou jednodušší a pohodlnější a 61 procent chce, aby byla rychlejší.
Mnoho podniků však má nadměrně investováno do on-line technologií a nedostatečně investovalo do lidského prvku zákaznického servisu. Výsledkem je, že pro zákazníky je příliš těžké získat pomoc s problémy a riskuje ztrátu nejvýnosnějších zákazníků: zákazníků s více kanály, kteří chtějí jak digitální, tak tradiční možnosti zákaznických služeb.
Dobrá zpráva: 80 procent spotřebitelů, kteří změnili poskytovatele na základě špatného zákaznického servisu, tvrdí, že společnost mohla něco udělat, aby si je udržel; mezi těmito 83% tvrdí, že pokud by společnost poskytla lepší služby zákazníkům naživo / v osobě, ovlivnilo by to jejich rozhodnutí změnit poskytovatele.
Způsoby, jak poskytnout lepší služby zákazníkům
Co můžete udělat, abyste poskytli lepší služby zákazníkům a udrželi si své zákazníky? Společnost Accenture nabízí tyto rady společnostem, které se snaží vyřešit "digitální odpojení:"
- Dejte lidský element zpět do vašeho zákaznického servisu. Přemýšlejte o technologii jako o nástroji pro dosažení uspokojivé zkušenosti zákazníků, ne jako o samotném konci. Investujte na lidskou stránku zákaznického servisu - najmete dobré zástupce zákaznických služeb, vyškolejte je dobře a poskytněte nástroje, které potřebují k dosažení tohoto lidského kontaktu.
- Poskytněte možnosti vícekanálových služeb zákazníkům. Zda zákazníci upřednostňují interakci se zástupci zákaznických služeb telefonem, e-mailem nebo chattem, mělo by být pro ně snadné přepínat mezi těmito různými možnostmi. Ujistěte se, že shromažďujete správné informace pro každou interakci se zákazníky a použijte úložiště cloud pro zákaznické údaje, takže všechny zástupce zákaznických služeb mohou snadno získat aktuální informace o interakcích se zákazníky.
- Odhalte své největší problémy. Pravidelně si prohlédněte výsledky svých služeb zákazníkům a setkali se se zástupci zákaznických služeb, abyste zjistili, které problémy způsobují největší problémy ve všech vašich kanálech služeb zákazníkům. Společnost Accenture nazývá tyto "toxické zkušenosti zákazníků" a upozorňuje, že mohou přímo ovlivnit vaši ziskovost. Proveďte kroky k vyřešení těchto problémů ihned.
Přepracováno povolením. Originál zde.
Automatizace fotografií pomocí aplikace Shutterstock
5 komentářů ▼
