- A všimli jste si, že dva úředníci dál chatují, místo aby se na vás usmál?
- Chcete-li zjistit, že objednávka, kterou jste předtím volala, není na pult, připravena k rychlému vyzvednutí a zaplacení, protože úřednice prohlásila, že "je zaneprázdněna ostatními zákazníky".
- A požádal úředníka o výrobek a dostal odpověď "nevím", aniž bych se o tom dozvěděl?
Tyto situace popisují tři nejvýznamnější americké triky v obchodech podle několikaletého průzkumu Gallup Poll, který byl přijat v lednu.
Ve stresujícím ekonomickém čase si zákazníci zachrání. Ve skutečnosti jim udělejte chválující práva o "mém obchodě", aby se vrátili a řekli ostatním.
Kromě cenově výhodných produktů je motivovaný personál nákladově nejefektivnějším způsobem, jak se vyhnout konkurenci a zároveň se vyhnout nákladným cenovým válkám. Tolik nenákladných a nízkorozpočtových chování zaměstnanců může znamenat velký rozdíl v tom, jak se zákazník cítí ve vašem obchodě. Ďábel je ve specifikách, protože i ten nejsmutnější zaměstnanec může nevědomky mírnit někoho.
Jako odborník na péči o zákazníky Holly Stuhl rád říká: "Nikdy vás nebudou kousat slon. To jsou komáři, kteří vás živí. "
Stejně jako kulturní skupina běžně uznává pravidla etikety, mohou se vaši zaměstnanci obchodu dohodnout na specifických chováních, které představují "dobré skladové mravy" - mezi sebou a se zákazníky.
Pokud všichni ve vašem obchodě souhlasí s navrhováním a dodržováním konkrétních "Pravidel chování" (ROC), pak každý zaměstnanec ví, co se očekává a může cítit, že je vhodné hovořit, když je spolupracovník, včetně vlastníka nebo manažera, nedodržuje je nebo je prokazuje vynikající zákaznický servis podle jejich "ROC".
Při brainstormingu s vaším personálem, abyste se dohodli na "Pravidlech chování" vaší prodejny, naleznete několik návrhů, jak začít diskutovat:
1. "Vítání úsměvu"
Úsměv u každého zákazníka okamžitě, jak vstoupí do dveří. Jejich instinktem bude úsměv. Safeway požádal jejich úředníky, aby se usmívali na zákazníky, a někteří zaměstnanci obvinili společnost, že se snaží "prosadit vstřícnost." Některé ženy v personálu dokonce řekly, že úsměv povzbudil některé mužské zákazníky k flirtování s nimi.
Doufejme, že se vaši zaměstnanci cítí spokojeni se schopností usmívat se jako milostivé gesto vítání.
2. "Souhlasím se svým pozdravem"
Spíše než nechat pozdrav náhodou, zvažte různé fráze, které si myslíte, že jsou vhodné pro váš druh obchodu a oblasti trhu. Porovnejte si poznámky o tom, co se cítí pohodlně, abyste prokázali, že jste ochotni pomoci, pokud ji potřebují.
Mezi přivítáním a ohromujícími zákazníky je jemná linie. Vyhněte se otevírání frází, které nepoznají jejich účel při návštěvě obchodu, např. Komentování počasí.
3. "Slunce po telefonu"
Čtyři nejčastější stížnosti Američanů ohledně mluvčích, s nimiž mluví po telefonu, jsou:
- Mluvte příliš rychle
- Nesdělujte jasně
- Nezní to, jako by se o to starali
- Neprovádějte způsoby řešení problému, ale jednoduše odpovězte na otázky, které jsou kladeny.
Souhlasíte s přesným pozdravem a tónem hlasu, který odpovídá telefonu vašeho obchodu. Někteří zaměstnanci mohou odolat tomu, aby tráví čas na zdánlivých a malých detailech, ale stejně jako první zákazníci, kteří zákazníci při vstupu do obchodu uvidí, je "bezdrátový" hlas po telefonu "skvrna" nebo "jiskra" prvního dojmu.
Například, můžete jednoduše souhlasit, že řeknete srdečně a jasně, bez rychlého mluvení ("jméno obchodu") (vaše jméno) mluvení. Jak vám mohu pomoci? "Požádejte každého zaměstnance, aby se chopil svých souhlasných telefonních pozdravů a upřímně si vzpomněl na jasnost, teplo, hlasitost, tón a rychlost.
V řetězci italských oděvních prodejen se úředníci vyzývají, aby poslouchali audiotapy melodických, bohatých mužských i ženských hlasů, které říkají pozdravy, které majitel obchodu věří, že nejvíce představuje styl podpisu obchodu.
Procvičte si navzájem, dokud nebudete hrdí na to, co slyšíte.
4. "Nezáleží na tom co"
Bez ohledu na to, co děláte, od opětovného uskladnění police do rozhovoru s jiným zákazníkem, přestaňte se usmívat, až nový zákazník vstoupí do obchodu, aby potvrdil jejich přítomnost. Trvá to jen chvíli.
Pokud jste se zákazníkem, když nový zákazník vstoupí do obchodu, pořád ještě chvíli usmála a pozdravte nového zákazníka, možná říká "Dobrý den. Rád bych vám pomohl hned, jak jsme tady skončili. "
Výzkum ukazuje, že lidé jsou ochotni čekat na službu, pokud mají pocit, že v okamžiku, kdy mohou vidět úředníka, úředník přímo oční kontakt a potvrzuje jejich přítomnost úsměvem, přikývnutím a pozdravem.
5. "Podávejte linku"
Podávejte lidem v pořadí, v jakém požádali o službu. Pokud vás jeden zákazník přeruší, když sloušíte jinému zákazníkovi, obraťte se na "přerušení" a řekněte něco jako: "Těším se, že vám pomůžu hned po dokončení pomoci zákazníkovi. Děkuji."
6. "Advance objednávky"
Aktivně vyzývejte zákazníky k zadávání objednávek v předstihu telefonicky, faxem nebo e-mailem, což znamená, jaký je dostatečný čas pro přípravu objednávky před jejich příchodem.
Dokonce i když lidé chodí do obchodu při přípravě objednávky, pozdravte nováčky a vysvětlete, že dokončíte předchozí objednávku.
Řekněte jim, jak dlouho to bude trvat a požádejte o jejich trpělivost, protože budete s nimi další.
7. "Jejich expert na tuto situaci"
Staňte se odborníkem na nejdůležitější témata vašich zákazníků. Když lidé přicházejí do prohlížení, zeptejte se, zda by chtěli nějaké návrhy ohledně jejich konkrétní situace. Pokud by si takovou pomoc přála, zeptejte se dostatečných otázek, abyste věděli něco o rozpočtu, o pocitů a potřebách zákazníka o situaci a o tom, jaké podobné výrobky používají a líbily v minulosti.
Pochopení velkého obrazu o tom, jak zákazník vidí svou situaci, vám pomůže poradit je konkrétněji a zamyšleněji.
8. "Specifické vzorové skripty"
Pozvěte zákazníky, aby se účastnili, nabízeli poradenství a učil se.
Každá akce, kterou někdo zaujme jménem budoucího prodeje, ho přibližuje ke koupi.Nastavte si standard vždy, že byste měli něco vyzkoušet, požádat o ně, nabídnout návrhy nebo jinak podniknout kroky.
Například gurmánský obchod může nabízet vzorky. Nastavte jídlo, které chcete odebrat, na čítači u pracovníka. Tímto způsobem může zaměstnanec nabídnout vzorky a zapojit se do rozhovorů, možná položením dotazu nebo nabídkou. Obchod s sportovním vybavením může mít ukázkovou oblast.
Požádat o radu začíná dialog, kde se zaměřuje na produkt, nikoliv na někoho, kdo se snaží získat jinou osobu k nákupu. Ten gurmánský obchodník by se mohl zeptat:
- (Zatímco držíte talíř plátků salámů s párátkami a třemi mísami různých ochucených hořčic): Mohl byste mi říct, kterou hořčicí, kterou si myslíte, že nejlépe vyhovuje našim novým uzeným kuřecím a jablečným klobásám? "
- "Myslíte si, že je to sýr dostatečně měkký, aby sloužil takovým druhům krekrů, které používáte?"
- (Držte talíř se třemi mísami plátků různých druhů cookie, se zvednutými kartami před každým jménem cookie na nich): Chcete hádat, který z těchto cookies je náš bestsellerem?
9. "Chtěli byste s tím francouzské hranolky?"
Stejně jako McDonalds poučuje své zaměstnance, aby navrhli další potraviny, jako jsou nápoje nebo hranolky s každou objednávkou, můžete stanovit minimální klíč a užitečný standard pro vytváření návrhů produktů, které by se navzájem staly pro jídlo, dárek nebo jiné zvláštní situaci.
V případě, že displeje v prodejnách obsahují kombinaci produktů včas, mohou zaměstnanci jednodušší odkazovat na kombinace produktů, které je kupují jako svazky.
10. "Křížové prodeje vyniknout a prodat více"
Nechte zákazníkům doslova vidět situaci, ve které by si užívali některé z vašich produktů jako přirozené rozšíření svého životního stylu - nebo život, kterému nyní chtějí zvyknout. Proveďte scénu na stole nebo v poli nebo v okně. Někdy obsahují výrobky z obchodního partnera, které dokreslují tuto situaci.
Stručně řečeno, povzbuzujte více výdajů ve svém obchodě tím, že snížíte počet nudných nebo dráždivých kroků k tomu a zvýšíte počet pozitivních okamžiků nákupu a důvodů k nákupu.
* * * * *
