Zkušenosti zákazníků jsou dodávány rok co rok v mnoha průmyslových odvětvích, aniž by byly náročné nebo měnící se proces, politika nebo přístup v tom, co dělají. A když jsme se dotazovali na odpověď, je to "to, jak to vždycky děláme". A pak se diví, proč na trhu nevystupují.
Možná je odpověď, že si nikdy neuvědomili, jak se budou vymykat.
Bankovnictví je jedním z těch trvale stabilních průmyslových odvětví. Stálá firma v oblasti starších postupů a politik, existuje reálná příležitost pro ty, kteří uchopí, že zákazníci budou reagovat na zkušenosti získané z jejich pohledu.
Umpqua Bank se rozhodla zbavit se lana.
Všichni jsme stáli v té bankovní lince. Procházky mezi dvěma provazy, které nás přivádějí do jediného pruhu, pomalu mícháme, čekáme na řadě a nic se nedějeme, ale sledujeme osobu na pultu, podíváme se na naše hodinky a počkáme, až to skončí. A pokud existuje požadavek, aby se bankovní pokladna nedokázala vypořádat, je další linka a další míchání. No, zbavili se těch lan a linky u Umpqua Bank. V rámci metamorfózy Umpquy z "banky" do "obchodu", vedené generálním ředitelem Rayem Davisem, strhla lana a většinu běžných bankovních postupů, aby se zbavila pocitu, že bankovnictví je práce.
Generální ředitel Ray Davis vysvětluje své rozhodnutí změnit cíl společnosti Umpqua:
Umpqua Bank má pro společnost poskytující finanční služby podivuhodnou a bezstarostnou povahu, možná proto, že začala s jednoduchým cílem pomoci logistům a zemědělcům při jejich bankovnictví. Ale navzdory jejich srdečnému účelu být "bankou loggerů", zkušenosti zákazníků před rokem 1994 nebyly trvale silné. Úrovně služeb se lišily od jednoho dne do druhého, od jednoho bankéře k druhému.
Říkám tuto "biorytmickou" službu, v níž se zkušenosti zákazníků liší podle poskytovatele služeb a jaký den má. S ohledem na nedostatek jasného zákaznického přístupu společnosti Umpqua se generální ředitel Ray Davis rozhodl provést změnu. V přechodu od tradičního bankovnictví přejmenoval obchody na Umpqua. "V přepracovaných obchodech mohli zákazníci procházet produkty a služby, zůstat tak dlouho, jak chtějí, sedět kouzlem s nohama na pohodlné židli, a popíjeli šálek kávy. A když byli připraveni, mohli by se k němu připojit, aby jim pomohli se svými bankovními potřebami - to vše bez červených lan.
V podniku Umpqua nejsou zákazníci zařazováni do linky pro službu a nemusejí stát samostatně, aby získali různé služby. Vyhrazené spolupracovníky pomáhají každému zákazníkovi od začátku až do konce.
Rozhodněte se jasně, abyste zbavili starých průmyslových postupů
"Umpqua Bank je součástí internetové kavárny, části komunitního centra a části banky. Káva je dobrá a není to špatné místo k sedění a čtení knihy. "
Tím, že se zbaví starých průmyslových postupů a otevírá a humanizuje zkušenosti z bankovnictví, Umpqua k nim přitáhne zákazníky. Díky transformaci bankovnictví na příjemné nákupní zkušenosti je její původní pět poboček od roku 1994 součástí bankovní sítě s více než 184 obchody "ve čtyřech státech s více než 11,6 miliardy dolarů aktiv
Máte vlastní verzi bankovních linek, díky nimž zákazníci pomáhají, aby se vám pomohli? Můžete najít způsob, jak se zbavit vaší verze "červených lano"?
Velvet Lano Foto přes Shutterstock
