"BAM" znamená "poprsí mýtus". Kniha odhaluje 20 mýtů o zákaznické službě, jak je uvedeno v úvodu: " BAM! odhaluje dvacet obyčejných mýtů zákaznického servisu - z "Zákazník má vždy pravdu" na "Zákaznický servis znamená totéž pro každého" na "Společnosti dosahují zákaznického servisu nedostatečně slibným a nadměrným dodáním". zákaznické politiky mnoha společností, aniž by je někdo dokonce zpochybňoval. Bohužel to zajišťuje, že zákaznický servis bude pouze "šroubem" a nebude součástí DNA této společnosti. Ve většině firem je DNA, kde musí být zákaznický servis, aby si udržel ziskovost. "
$config[code] not foundTento úvod mě popadl okamžitě! Pokud jste jako já, slyšeli jste ty zákaznické služby … navždy. Málokdo z nás se už trápí, abychom je zpochybňovali.
Ale tato kniha je zpochybňuje.
Proč zákazník není vždy v pořádku
Vezměte například "zákazník je vždy v pořádku." Kniha říká, že toto je mýtus - zákazníci nikdy nejsou v pořádku 100% času. Mnoho startů, jak tvrdí, zjistilo, že není ekonomicky životaschopné založit obchodní model na zákazníkovi, který má vždy pravdu.
Spíše by měl být cíl, aby se zákazník cítil spokojený . Stanovení správných očekávání vpředu; přátelské a otevřené; poslouchání s ohledem na zákazníka - tyto typy postojů a přístupů činí zákazníka pocit spokojenosti, ale udržují hranice toho, co můžete a nemůžete si dovolit. Je to mnohem realističtější, říká kniha, než aby se předstíral, že zákazník má pravdu … na to, aby vedl vaše podnikání k bankrotu.
To, co jsem nejvíce zajímala o knihu
Musím přiznat, že bych se normálně nerozhodla číst knihu o zákaznické službě. Začal jsem si číst knihu, protože jsem byl fanouškem Barry Moltz už řadu let od té doby, co jsem četl jeho "Musíš být trochu blázen, "Který je o zahájení svého podnikání. Musím však říci, že jakmile jsem začal číst moje recenze BAM!, Shledala jsem to za jednu z nejvíce užitečné knihy pro mé podnikání. Zde je důvod, proč:
- Relevantní - Mnoho z příkladů v knize je o pravidelných malých podnicích. Většina knih profiluje značku domácností … Fortune 1000. Ale mám těžké se vyrovnat s mým obchodem s nadnárodní společností, která tráví mega-miliony na zákaznický servis a technologii. Chci číst o podnikání v měřítku, jako je moje vlastní. Příklady v knize zahrnují malé podniky, jako je myčka na automobily, obchod s drahokamy, lázně, místní restaurace a společnost s grafickým designem. Ano, existují příklady z velkých korporací, jako jsou americké aerolinie a Walmart, ale nejsou zaměřeny.
- Akční - Z názvu knihy můžete předpokládat, že prochází 20 mýty, které každou z nich odhalují a poté ji volá den. Není tak. Téměř polovina knihy vám dává pokyny "jak se" doručit. Vlastnosti, které jsem si oblíbil především: jedinečný "výpočet hodnoty zákazníků" (pomáhá vám porozumět, kteří zákazníci vám přinášejí nejvyšší hodnotu); seznam otázek spokojenosti zákazníků (ideální pro průzkum zákaznických služeb); a prohlášení o zákaznících (užitečné pro školení zaměstnanců a získání vaší organizace na stejné stránce).
- Realistické - Podívejte se, v dokonalém světě, rádi bychom všem poskytli našim zákazníkům. To prostě není možné. Většina malých podniků nemá dostatek prostředků. Příklad: V mé firmě každý chce část svého času. Jenom prostě není dost hodin - nemám čas ani číst všechny své e-maily. Každý malý podnik čelí volbám - nedostatek času, nedostatek personálu, nedostatečná technologie, nedostatečný rozpočet na vývoj produktů, které by vyhovovaly každému zákazníkovi. Ať je to cokoli, existují limity. Tato kniha to uznává a pomáhá vám inteligentním způsobem volit.
BAM! nemá stejnou úroveň zábavné hodnoty šoku jako próza v první knize Barryho, Musíš být trochu blázen. Tato kniha obsahovala nehorázné oddíly jako: "Partnerství je manželství bez sexu." Možná proto, že má spoluautora, BAM! styl je mnohem uspokojivější. V závislosti na vašich preferencích to může nebo nemusí být dobrá věc. Nicméně, jak jsem se líbil Barry první kniha, BAM! je užitečnější pro provozování probíhající malé firmy.
Kdo je touto knihou
Jedná se o vynikající knihu pro každého majitele nebo podnikatele malých podniků, kteří se potýkají s tím, jak uspokojit zákazníky v souladu s vašimi prostředky. Je to také dobré pro manažery odpovědné za zákaznické služby. Je to relevantní pro většinu průmyslových odvětví a vertikálů. Dokonce i pro on-line publikační činnost, jako je moje (kde jsem si těžko našel význam v tradičních koncepcích zákaznických služeb), jsem našel užitečné informace, které bych mohl uplatnit.
Stejně jako většina knih dnes má svůj vlastní web, kde si můžete vzít kapitolu. Pokud chcete vědět, jak získat zákazníky pocit spokojenosti a přesto profitovat, určitě vám doporučuji, abyste získali BAM!
4 Komentáře ▼
