Když se musíte zabývat zákazníky, kteří se z nějakého důvodu stanou frustrovaní nebo rozčilení, ideální způsob, jak reagovat, zahrnuje použití empatických slov. Vyjádření empatie vyjadřuje vaši citlivost. Umožňuje zákazníkovi vědět, že rozumíte tomu, jak se cítí. Pochopení zákazníka nutně neznamená, že souhlasíte se zákazníkem. Zákazníci se chtějí cítit, že vám záleží na tom, co říkají.
Potvrďte hněv
Zákazníci chtějí být slyšet. Ideální způsob, jak svým zákazníkům znát, že slyšíte a rozumíte jejich hněvu, je uznat. Řekněme například: "Máte pravdu, může to být frustrující číst a vyplňovat všechny tyto papíry," nebo "chápu, jak to musí být frustrující psaní." Umožňujete zákazníkovi vědět, že rozumíte bez nutného souhlasu.
$config[code] not foundZnovu zaměřit pozornost
Použití empatických prohlášení, které se zaměřují na zaměření vzteklého zákazníka na situaci, může pomoci rozptýlit hněv. Zjistěte, zda můžete najít něco, na co by zákazník měl rádi nebo situaci, která by prospěla zákazníkovi. Například můžete říci: "Vidím, že jste naštvaný na dlouhé čekání na opravu aut.Možná vás mohu zajímat o půjčené auto a můžeme vám zavolat, když je vaše vůz připravená. "
Video dne
Přinesl vám Sapling Přinesl vám SaplingOmluvit se
Když se omluvíte rozzlobenému zákazníkovi, dejte jí vědět, že máte smutek, že musí prožít něco negativního nebo bolestivého, ať už je to případ. Ospravedlnění neznamená, že jste přiznáni, že máte nějakou vinu, ale umožňuje zákazníkovi vědět, že vám opravdu záleží. Omlouvám se v pečlivém tónu empatickými slovy, jako je "Omlouvám se, že jste museli projít touto cestou", nebo "Omlouvám se, že jste musel čekat tak dlouho" nebo "Je mi to tak líto."
Najít dohodu
Když se naštvaný zákazník začne přísahat, nalezení způsobu, jak uklidnit zákazníka, se stává prioritou. Pečlivě poslouchejte, co má zákazník říct, abyste mohli vybrat body, s nimiž souhlasíte. Pak můžete použít empatické slova, abyste souhlasili se zákazníkem a nechali zákazníka pocit, že jste oba na stejné straně. To pomáhá rozptýlit hněv zákazníka, protože zákazník již nevidí vás jako nepřítele. Řekněme: "Kůrka vypadá trochu tmavě. Budu kuchař připravit další pizzu."
Nastavte hranice
Pokud zákazník překročí hranici, naštvaný a zneužívající vůči vám, používejte empatické slova a prohlášení, abyste nastavili hranice. Buďte klidní bez ohledu na to, co. Například zákazník může na telefonu něco říct: "Nemůžeš dělat nic správně, ty hloupá?" Můžete klidně říci: "Chápu, že jste právě teď rozrušený, ale pokud budete i nadále přísahat a křičet, musím ukončit tuto výzvu. Je to na vás."
Pokud zákazník na vás nadále nadáká a křičí, řekněme: "Ukončím toto volání. Zavolejte prosím na jinou dobu." Pak zavěste telefon. Řídíte situaci tím, že klidně sdělíte zákazníkovi, že jeho chování je nepřijatelné, dává zákazníkovi oznámení, že jste zavěsili a vyzvali zákazníka, aby zavolal zpět.
