Minulý týden jsem hovořil s obchodní skupinou o síle Facebooku. Během rozhovoru se mě někdo zeptal na správu dobrého jména a na negativní komentáře. Moje víra spočívá v tom, že bychom měli přijmout negativní připomínky a být rád, že lidé sdílejí.
Když nám řeknou o svých zkušenostech, dají nám možnost ocenit ty dobré a opravit ty špatné. Negativní komentáře nejsou špatné, když o nich víme. Jsou jen špatné, když je neslyšíme. Když má někdo špatný zážitek, je pravděpodobné, že to někomu řekne. Pokud je zážitek opravdu špatný, nebo jsou skutečně rozrušeni, pravděpodobně to řeknou spoustě lidí.
$config[code] not foundPokud nám to ani neřeknou, dáváme jim přednost. Nyní mají vliv na to, co lidé o naší společnosti věří.
Když s námi sdílejí své myšlenky, máme nyní příležitost řešit situaci a opravit ji. A když se podílejí na společenských médiích, máme možnost ukázat všem ostatním, jak zvládneme neštěstí. Můžeme zvýšit loajalitu našich klientů, včetně této osoby, když se otevřeně zabýváme obtížnými situacemi.
Lidé chtějí být slyšeni a chtějí být ověřeni. Potvrďte jejich zkušenosti, omluvte se a opravte problém. Budou vám děkovat a všichni ostatní uvidí, kolik oceňujete vaše klienty a spojení.
Takže vidíte, jak se vypořádáme s negativitou, může to být rozdíl.
Po mé prezentaci požádal jeden ze členů publika o mluvení se mnou o tomto tématu. Pracuje pro neziskové organizace a byli na své stránce fanoušků Facebook znevažováni někým, kdo byl velmi rozrušený. Přemýšlela, co s tím dělat. Poté, co jsem s ní po nějakou dobu mluvil, jsem pochopil, že se několikrát pokoušela řešit situaci a dosáhnout řešení.
Bohužel, jednotlivec nemohl být spokojen. Tato žena byla znepokojena dopadem, které by mohlo mít nit na ostatní. Opravdu měla pocit, že organizace byla ohrožena.
Co byste v této situaci udělali?
Řízení pověsti
Řekla jsem jí, že v tomto případě bych volal jednotlivce, abych se s nimi pokoušel mluvit. A pak bych odstranil vlákno ze stránky fanoušků. Existuje bod, za který nemůžete výsledek pozitivně ovlivnit. Pokud narazíte na tento bod, nebojte se odstranit situaci z veřejného pohledu. Nechcete něco říct o tom, kdo si stěžuje. Stačí diskusi odebrat.
Pokud se o to někdo zeptá, můžete zdvořile vysvětlit, že toto řešení nebylo realizováno prostřednictvím online výměny, takže jste je přesunuli na soukromou konverzaci. Pak zdůrazněte, kolik vaše společnost hodnotí své klienty a zpětnou vazbu. Oni dobře vědí, aby pochopili.
Když poskytujeme cenné služby a péči o zákazníky, většina vašich kontaktů vás respektuje a ocení. Budou pochopit, že někdy nastane problém. A když se s ním budete zabývat, jejich respekt se zvýší.
Současně, pokud máte neudržitelnou situaci, pochopí to také. Všichni víme, že tam jsou lidé, kteří prostě nemůžou potěšit. Většina lidí je rozumná a pochopitelná. Nevyhazujte se negativu; obejmout to.
Můžete skutečně zvýšit loajalitu a propojení prostřednictvím negativity.
Jako na rozdíl od fotografie přes Shutterstock
8 Komentáře ▼
