Brent Leary
Tři otázky, které se majitelům malých podniků týkají o řízení vztahů se zákazníky (CRM), se nejvíce ptají:
- Co je to?
- Je to správné pro mé podnikání?
- Které řešení mám dostat?
Co je CRM?
Ačkoli vytváření plánu pro implementaci CRM trvá určitou dobu a úsilí dohromady, definování CRM na vysoké úrovni je poměrně jednoduché. Ve skutečnosti to každý dělá! Jak jsem psal, dělat vyhledávání Google na výraz "Co je CRM" vrátí přes 238,000 odkazů. Na začátku roku, kdy jsem udělal toto "pouze", bylo uvedeno 184 000 odkazů. Takže stále více lidí dělá jejich definice veřejnou.
A tam je téměř tolik jedinečných definic pro CRM, jak jsou vráceny odkazy. Nicméně, většina formálních definic CRM typicky zahrnuje integraci lidé, proces , a technologie maximalizovat vztahy a zajistit bezproblémovou koordinaci mezi všemi funkcemi orientovanými na zákazníka.
Ale upusťme od formalit a říkáme, že CRM není nic jiného než vaše společnost plány najít, chytit a udržovat dobré zákazníky.
Nyní je pravděpodobné, že budete potřebovat nějakou formu technologie, která vám to pomůže plán, a plán bude mít za úkol formulovat to pravé lidi (zaměstnanci, zákazníci, partneři a management). Ale to je vlastně to, co CRM je v kostce.
Je CRM správné pro mé podnikání?
Domnívám se, že existuje několik základních věcí, které musí společnost zvážit před tím, než popojí podnikovou kartu a směřuje k Best Buy nebo CompUSA.
Za prvé, pokud jste spokojeni s tím, jak vaše firma běží dnes, pravděpodobně nebudete dostatečně motivováni k implementaci CRM. Většina firem se obrátila na CRM, aby opravila něco, co jim pomáhá, jako je ztráta zákazníků, nenajdou dostatek dobrých potenciálních zákazníků nebo ztrácejí příliš mnoho času podezřelými místo reálných vyhlídek. Takže pokud jste spokojeni se status quo, pravděpodobně nejste řádně motivováni provádět změny, které CRM nepochybně bude vyžadovat, abyste zavedli.
Zadruhé, pokud se domníváte, že CRM je pouze další aplikací, kterou můžete vybírat v Office Depot, jako jsou QuickBooks, rozhodně nejste připraveni. Většina lidí stále věří, že CRM je jen software, který nemohl být dále od pravdy. CRM je skutečně nedílnou součástí způsobu, jakým vaše podnikání souvisí s lidmi, aby se potenciální zákazníci mohli stát loajálními zákazníky. Takže je to všechno o tom, že lidé pracují společně a používají technologii, aby jim usnadnili porozumět potřebám druhého, aby našli řešení, která by byla prospěšná. A ano, proto jsem to slovo odvážil plán výše - zdůraznit, že jde spíše o plánování a strategii než o technologii. Takže, pokud se domníváte, že to samo o sobě udělá, odkročíte od šekové knihy. Budete smutně zklamáni, pokud si koupíte, než získáte správné lidi dohromady, abyste skutečně analyzovali situaci.
Nakonec zvažte, jaký vztah chcete mít se svými zákazníky. Stačí, abyste byli považováni za prodejce zákazníkům, nebo chcete být považováni za partnera nebo advokáta? Pokud opravdu chcete své zákazníky dlouhodobě, musíte jim jasně říct, že skutečně rozumíte a oceňovat jejich podnikání. To znamená, že musíte najít způsoby, jak maximalizovat čas potřebný k pochopení toho, co je pro ně důležité, což je téměř nemožné, pokud většinu času strávíte hledáním nových zákazníků, určením podezřelých z vyhlídek, vypálením požárů apod. hledáte, aby se změnil na partnera od dodavatele, než jste připraveni vytvořit a implementovat CRM strategii, která vám pomůže automatizovat časově náročné rutinní procesy uvedené výše a uvolní vás, abyste si vytvořili lepší vztahy se svými špičkovými zákazníky.
Který CRM mám dostat?
S tolika CRM řešeními dostupnými na trhu s různými funkcemi a dodávkami není možné říci, že jeden je lepší pro každý podnik. To je důvod, proč je důležité, aby společnost předem určila, jaké jsou jejich konkrétní potřeby, a poté zahájit výběrový proces. Na vysoké úrovni však existuje několik věcí, které musí každý malý podnik přemýšlet, když uvede peníze na řešení CRM.
- Dostupnost - Cena je zjevná věc, protože můžete využít pouze to, co si můžete dovolit. Nezapomeňte však zahrnout náklady na podporu zákazníků, náklady na implementaci a náklady na školení, a ne jen náklady na používání (nebo nákup) softwaru. A pokud se chystáte mezi jinými cestou softwaru as-a-service (SaaS), která je oblíbená mezi Salesforce.com a NetSuite, ujistěte se, že rozumíte smluvním podmínkám. Většina těchto služeb se snaží zablokovat vás rok nebo dva. Jsou to prodejci, jako je Entellium, kteří nevyžadují dlouhodobou smlouvu, která vám usnadní pronásledování bez dlouhodobých lítostí. A existují nabídky, jako je Zoho CRM, která umožňuje prvních třem uživatelům společnosti bezplatně přístup k jejich službám. Takže kromě ceny ujistěte se, že jste se podívat do věcí, jako je, jak dlouho budete na háku pro službu.
- Funkčnost - Když jste vynaložili čas na to, aby zjistili, jaké jsou vaše problémy, pokud jde o nalezení, zachycení a udržení dobrých zákazníků, měli byste se docela dobře postarat o to, jaké funkce budete potřebovat. Pokud se například pokoušíte použít web pro generování a získání dalších potenciálních zákazníků, pravděpodobně budete chtít hledat řešení, které se snadno integruje s vašimi webovými stránkami. Nebo pokud se snažíte zlepšit služby zákazníkům tím, že nabízíte samoobslužné portály s větším přístupem k důležitým informacím, můžete se podívat na další nabídky zaměřené na služby, jako je Right Now and Parature. A pokud je integrace ERP, účetnictví a webového e-commerce s úsilím o získání zákazníků důležitá, možná NetSuite bude nejlépe vyhovovat vašim potřebám. Záleží na tom, jaké výzvy se vaše společnost snaží vyřešit. Zjistěte, jak potřebujete mít a co máte "příjemné". Pak se podívejte na to, které nabídky vyhovují vašim potřebám to nejlepší.
- Použitelnost - Nejlepší software na světě je bezcenný, pokud ho lidé nepoužívají. A software CRM se nijak neliší. Je tedy nesmyslně důležité se ujistit, že jakýkoli systém, o kterém se rozhodnete, bude co nejsnadněji použitelný. Mělo by to usnadnit práci. Je-li to možné, mělo by to lidem umožnit, aby je používali správně spolu s jiným důležitým softwarem, který používají k práci. Je-li vaše společnost velkým uživatelem aplikace Microsoft Outlook, vaše řešení CRM by mělo pracovat s (nebo v rámci) aplikace Outlook. Mělo by být snadné zadávat data, přistupovat k nim, analyzovat je a pak rychle provádět úkoly, jako je nahrávání e-mailových kampaní nebo sledování stavu pracovních transakcí. Také, pokud jste společnost na cestách (doslovně) a věnujete si z kanceláře dostatek času, může mít zásadní důležitost pro přístup k mobilním zařízením nebo použití offline. Podívejte se na vše, co urychlí a usnadní lidem skok na palubě a začít používat.
- Kompatibilita - Nyní kompatibilita může znamenat spoustu věcí, ale mám na mysli kompatibilitu prodejců. Existuje tuna poskytovatelů CRM a zdá se, že každý den se objevuje nový. Je však opravdu důležité, abyste se ujistili, že pochopíte, že když kupujete balíček CRM (nebo službu), opravdu kupujete prodejce. Zvláště když jedete na trase SaaS, protože řídí vše o aplikaci, včetně vašich dat. Takže je pro vás nesmírně důležité, abyste se o firmě cítili skvěle a jak budou s vámi spolupracovat. Jak dlouho jsou kolem? Jsou finančně zabezpečené? Mají takovou infrastrukturu, aby zajistily, že vaše data jsou bezpečná a že přežijí katastrofu? A stále více jsou tito chlápci opravdu vážní, pokud jde o poskytování služeb malým firmám? To je důležité, protože slyším více hororových příběhů od malých podniků, které se domnívají, že se s nimi nezajímají, jak by si mysleli, že by byli více zavedenými hráči na trhu. To je pravděpodobně proto, že mnoho větších podniků nyní využívá služby CRM na vyžádání od společností Salesforce.com, přičemž počet uživatelů je v tisících. Takže když se díváte na 5 uživatelů, chcete, aby společnost, která vás bude chtít léčit, jako byste pro ně stejně důležitou, jako kdybyste byla 5000 uživatelskou společností. Není schopen dostat někoho do telefonu, protože jste malý chlapec nebude fungovat. Řekněme, že službu SMB komunity, ale opravdu znamená, že "M" a ne "S" nebude fungovat. Takže skutečně je faktorem ve výsledcích společnosti, pokud jde o poskytování služeb malým podnikům. Je to stejně důležité jako software, který poskytují.
Více se dozvíte v článku o časopisu Certifikace: Je CRM správné pro vaše malé firmy?
Teď je pro vás otázka: pokud víte, co CRM znamená vaší společnosti a máte pocit, že vám může pomoci, jak byste hodnocili čtyři výše uvedené věci (cenová dostupnost, funkčnost, použitelnost a kompatibilita) v pořadí významu pro vás při nakupování řešení CRM? Zanechte komentář níže.
* * * * *
O autorovi: Brent Leary je partnerem CRM Essentials. Společnost Brent také hostem společnosti Technology For Business $ ake, rozhlasové přehlídky v oblasti Altanta, Gruzie, USA o využití technologií v podnikání.
14 Komentáře ▼
