Řešení hrubých a slovně zneužívajících zákazníků je jedním z nejnepříznivějších aspektů práce s veřejností. Přestože může být těžké zůstat klidné, když vás zákazník uráží, je důležité, aby se situace vyřešila diplomaticky a profesionálně.
Vysvětlete základní pravidla
Nešťastní zákazníci mají tendenci k bičování, když čelí špatným službám nebo jiným problémům, ale pokud se útok stane osobním, je čas zastavit chování. Pokud budete reagovat rozzlobeně, situaci pouze vystupujete a dokonce by jste mohli čelit disciplinárním krokům od svých nadřízených, a tak zachovat klidný a vyrovnaný hlas a postoj. Pokud vás váš zákazník uráží nebo vás ponižuje, informujte jej, že ačkoli mu chcete pomoci, nemůžete pokračovat v rozhovoru, pokud vás nadále uráža nebo používá nevhodný jazyk. Vysvětlete, že pokud musíte ukončit konverzaci, budete rádi, že jej obnovíte, když zákazník může o problému promluvit, aniž by se uchýlil k verbálnímu zneužívání.
$config[code] not foundPoslechněte stížnost
Požádejte zákazníka, aby podrobně vysvětlil problém. Je-li to možné, nepřerušujte, když mluví, i když říká něco nepřesného. Pokud se váš zákazník domnívá, že ho jiní zaměstnanci nevyslyšeli, vaše ochota se z tohoto pohledu naučit tento problém může způsobit, že se bude cítit méně zlobí. Webová stránka Mind Tools vám doporučuje, abyste skutečně poslouchali svého zákazníka a odoláte nutkání naplánovat odpověď, zatímco mluví. Pokud se znovu stane hrubým, jemně mu připomenout základní pravidla.
Video dne
Přinesl vám Sapling Přinesl vám SaplingOpravte problém
Řekněte zákazníkovi, že chcete mít jistotu, že tento problém chápete. Shrnout jeho stížnosti, ale nedělejte o nich žádné soudy ani nenormalizujte, že se mýlil. Mluvte s nízkým, klidným hlasem a řekněte mu, že rozumíte tomu, proč je tento problém tak rozrušující. Ačkoli s ním možná nebudete zcela souhlasit, projevování empatie dokáže vytvořit vztah. Pokud se zákazník cítí, že skutečně rozumíte situaci a soucítáte s ním, může se stát klidnější. Zeptejte se ho, zda je váš souhrn přesný, než budete pokračovat.
Nabídněte řešení
Jakmile potvrdíte primární stížnost zákazníka, řekněte mu, co můžete udělat, abyste problém vyřešili, a zeptejte se, zda je řešení přijatelné. Pokud je zákazník stále rozzlobený, požádejte ho, aby vzal hodinu nebo dvě, aby zvážil vaše řešení a rozhodl se, zda bude pro něj pracovat. Nepokládejte řešení, pokud si nejste jisti, že jej můžete doručit. Pokud zákazníkovi sdělíte, že přesměrujete svou zásilku, a příští den nedojde, budete ho jen zneklidňovat. Postupujte s dalšími odděleními, která jsou součástí řešení, abyste zajistili, že problém bude vyřešen rychle.
