Udělejte si čas na správu recenzí zákazníků

Ne tak dávno dostal Yelp poměrně malou pozornost, když začali povolovat podnikatelům, aby reagovali na recenze, která zůstala na webu. Byl to něco majitelů malých a středních podniků a jiní slíbili. A z dobrého důvodu. Prohlížení stránek a vyhledávání na místě změnilo způsob, jakým vás zákazníci objevují a pomáhá jim při rozhodování o důležitých nákupech. Pokud je vaší společností to, co zákazníci říkají, pak tyto online recenze hrají velmi důležitou roli v tom, že jim dávají ten hlas. A musíte poslouchat.

$config[code] not found

Dovolte mi podělit se o rychlý příběh.

Dobrý můj přítel se v nedávné době zabýval výzkumníky, když se tento víkend přesune do nového domova. Stejně jako vaše vlastní zákazníci jsou náchylní dělat, začala provádět místní vyhledávání v Google. Toto vyhledávání jí představilo balíček Google 10, v němž jsou uvedeny názvy deseti společností pohybujících se, jejich telefonní čísla, adresy URL a odkazy na stávající zákaznické recenze. Začala od vrcholu a klikala na recenzi pro společnost, která byla v seznamu vyhledávána. Výpis měl jednu recenzi - to bylo záporné, citoval několik stížností na služby zákazníkům. Byla to jediná recenze na stránce a příslušná společnost se nikdy neobtěžovala reagovat. Tato společnost okamžitě ztratila prodej.

Online recenze často působí jako okamžité, momentové zákaznické posudky pro vaši společnost, když se někdo snaží rozhodnout. Pomáhají s hodnocením vyhledávačů a pracují na tom, aby vytvořili důvěru a uznání značky. Musíte sledovat své online recenze, abyste mohli být proaktivní v jejich správě.

Zjistěte, kde zákazníci opouštějí recenze

Prvním krokem ke správě on-line recenzí je vědět, kde lidé odcházejí. U většiny malých podniků to jednoduše znamená pokrýt základy. Chtěli byste soustředit většinu vaší pozornosti na stránky s většími jmény, neboť to je místo, kde většina vašich zákazníků přirozeně visí a pomůže vám vyhnout se příliš mnoho hodin trollingu po internetu.

Doporučuji sledovat tyto stránky pro online recenze:

• Google Local
• Yahoo Local
• CitySearch
• InsiderPages
• Yelp
• BOTW Local

Recenze na těchto stránkách jsou také nejčastěji shromažďována jinými vyhledávači. Tím, že se k nim zaměříte, dostanete dvojnásobnou výhodu a viditelnost.

Měli byste také zkontrolovat jakékoliv velké vyhledávací weby vyhledáním název oboru + přehled. Můžete zjistit, že vaše odvětví má své vlastní, velmi aktivní stránky. Například pokud jste v cestovním ruchu, budete chtít zkontrolovat stránky, jako je Trip Advisor. Je velmi důležité, abyste sledovali nejdůležitější místa vašeho průmyslu, neboť tyto stránky budou mít nejvíce důvěryhodnosti pro vaše místo.

Jakmile zjistíte, kde lidé opouštějí recenze, ulehčte, abyste neustále sledovali nová zmínka o značkách automatizací procesu co nejvíce. Pokud používáte službu Yelp, použijte možnost přihlásit se k odběru prostřednictvím stránky RSS, abyste byli upozorněni pokaždé, když byla aktualizována. Nastavte Google Alerts, abyste sledovali vaše jméno. Většina webových stránek umožňuje snadné získání aktualizací prostřednictvím RSS nebo e-mailu. Chcete to využít, abyste se udrželi ve smyčce.

Co dělat, když zjistíte, že je špatná

1. Dýchat: Každá společnost bude z času na čas generovat špatnou recenzi. Nemůžete potěšit každého a někteří lidé prostě užijí svůj den kopat věci. To je v pořádku. Nevyhákejte.
2. Oboznámte se s TOS stránek: Než zanecháte komentář, ujistěte se, že stránky jsou otevřené podnikům, které odpovídají svým vlastním pravidlům. Většina z nich neříká nic, co by to zakazovalo, ale je vždy v tom nejlepším zájmu seznámit se s pokyny. Nechcete nechtěně urazit a později se omluvit. Chcete se ujistit, že vaše odpověď odpovídá jejich pravidlům.
3. Řešení stížnosti. Klidně: Ospravedlňte se za jejich špatné zkušenosti, pozvěte je zpět na další cestu a zopakujte svůj závazek k tomu, aby se věci udělaly v pořádku. Velmi často uklidní rozzlobený recenzenta, ale víc než to ukazuje, že se na něho někdo pokouší, že se vám to líbí. Když můj přítel hledal tuto stěhovací společnost, od poskodů neodpověděla žádná odpověď. Kdyby si udělali čas nabídnout nějaký druh omluvy, příslib, že by se lépe zlepšili nebo jakýmkoli způsobem dosáhli, pravděpodobně by je vybrala. Ukazuje, že poslouchají.
4. Vždy jděte po silnici: Nikdy nikdy neútočte a nereagujte. Neuděláte nic než ublížit vaší společnosti a situaci zhoršit.

Pokud potřebujete nějakou pomoc, nedávno jsem popsal rozsáhlý plán, jak by společnosti měly reagovat na negativní hodnocení. Možná budete chtít tento příspěvek zkontrolovat pro rozsáhlejší plán.

Vzhledem k tomu, že sociální média se nadále rozjíždějí a vyhledávače používají recenze jako faktor ve svých místních algoritmech, je opravdu důležité, aby malé podniky udělaly čas na sledování toho, co je venku, a pomohou zvládnout jakékoli negativní recenze, které se mohou vyvíjet. Jak mi pomohl ukázat můj přítel, to znamená, že pokud se vaše stránky objeví nejprve pro dotaz, pokud je tam negativní recenze, aby lidé vyděsili. A protože mnoho malých firem nevidí příliš mnoho recenzí, stačí jen jeden nebo dva špatné, aby poslali zákazníkům, kteří létají opačným směrem.

Více v: Google 36 Komentáře ▼