V tomto týdnu se uskutečnila masivní uživatelská konference Dreamforce, Salesforce s více než 170 000 registrovanými obsluhovateli sestupujícími na San Francisco. A přesto, že pro podniky všech velikostí probíhaly spousty klíčových poznámek a zasedání, probíhalo také více než 200 zasedání zaměřených konkrétně na malé podniky, včetně zasedání SMB Keynote, které hostila Marie Rosecrans, senior viceprezidentka pro marketing SMB.
$config[code] not foundV rámci projektu Dreamforce Salesforce oznámila Salesforce Essentials, novou platformu pro začínající malé firmy pro nové CRM, stejně jako nové partnerství se společností Google, v níž se setkávají dvě společnosti, které integrují své platformy pro sdílení důležitých informací a poskytují plnější pohled interakcí se zákazníky probíhajícími v rámci jejich nabídek.
Marie sdílela se mnou některé informace o oznámeních, o tom, jak je systém Trailhead, Learningforce integrován do systému Salesforce Essentials, pomůže zákazníkům v malých firmách dosáhnout rychlé rychlosti pomocí CRM a některých klíčových takeaways z klíčového slova SMB, od SMB - včetně společností Stella & Dot, Kabbage a Code.org.
Níže je upravený přepis naší konverzace. Chcete-li vidět celý rozhovor, klikněte na video nebo přehrávač SoundCloud níže.
* * * * *
Marie Rosecrans: Byl jsem na Salesforce téměř 10 let v různých možnostech; právě se připojil k této roli zhruba před čtyřmi až pěti měsíci, super vášnivý malý podnik. Jak jsem se zmínil v hlavní zprávě, můj otec přistěhoval do USA a začal malý obchod. Byla jsem svědkem toho, co prošel před mnoha lety jako majitel malého podniku, ale je to legrační, protože jsem si často myslel, jaký užitek bude mít Salesforce na jeho podnikání, kdyby to bylo asi tehdy.
Malé obchodní trendy: To je zajímavá věc, na kterou byste měli přemýšlet … Pojďme se bavit o tom, čeho dnešní malé firmy procházejí, trochu svázané s tématem klíčových slov a tím, jak důležitá je CRM.
Marie Rosecrans: Dnes jsme oznámili všeobecnou dostupnost služby Salesforce Essentials, která přináší CRM platformě Salesforce každému malému podnikání. Domnívám se, že 27 milionů malých podniků v USA a 127 milionů na celém světě a tady v Salesforce věříme, že čím dřív začnete přemýšlet o technologii, tím lépe bude, pokud jde o skutečné nastavení upřednostněte svůj malý podnik na dlouhodobý růst.
Trendy malých podniků: Je to rok 2017, technologie je všude, je snadnější, je méně nákladná než kdy předtím a CRM je pro mnohé malé firmy stále nová.
Marie Rosecrans: To je.
Trendy pro malé firmy: Co bude služba Salesforce Essentials dělat, aby pomohla malým podnikům pochopit, že CRM je pro ně a že mohou těžit z toho?
Marie Rosecrans: Za prvé a především jako společnost jsme uskutečnili několik velmi významných investic do Trailhead, což je bezplatná, ale zábavná a snadná interaktivní cesta k učení nejen o Salesforce, ale o okolních obchodních procesech i tématech, které jsou zajímavé pro malé podniků. Jedním z nich je, proč bych měl zvážit CRM? Co je CRM? Jakou hodnotu můžu získat z CRM?
Na konci dne se malé firmy odlišují podle zkušeností zákazníků, které nabízejí. Řešení pro řízení vztahů se zákazníky umožňuje nejen porozumět vašim zákazníkům, ale také sloužit jim tak, aby se jim podávali a opravovali.
Trendy malých podniků: Spousta lidí, kteří jsou na straně malých podniků, myslí těžce o získávání zákazníků, jak získáváme nové zákazníky ve dveřích. Existuje však také stránka zadržování zákazníků, a když vidíte spoustu podniků, které dnes začínají jako opakující se tržní podniky, na základě předplatného, jaká je role udržení v rostoucím malém podnikání?
Marie Rosecrans: Je to všechno. Právě jsme nedávno dokončili studium malých obchodních trendů, které uvedlo, že 78% zákazníků přechází, v podstatě opustí vaši značku, pokud jim neposkytnete pozitivní zkušenost se zákazníky. V zásadě věřím, že získání zákazníka je snadná součást. Udržování je těžké.
Jakékoli podnikání, ale především jako malá firma, kde jsou vaši zákazníci vaší záchrannou linkou, by to mohlo znamenat rozdíl mezi vytvářením výplatní listiny nebo nezaplacením výplatní listiny, víte? Musíte být zaměřeni na laser, abyste zajistili, že zkušenosti zákazníků, které nabízíte, jsou opravdu jedinečné a diferencované. Dokonce i v opakovaném modelu výnosů musíte pokračovat v zapojení a re-engage se svými zákazníky. Mluvíte o rekrutování vašich nejlepších zaměstnanců, vždy musíte být zapojeni a znovu angažovat své zákazníky.
Malé obchodní trendy: Jaké byly některé z velkých věcí, které vyšly z klíčových slov SMB? Opravdu jsem ocenil příběh Stella a Dota a samozřejmě to, o čem jsme mluvili s Kabbage a Code.org. Ale jaké byly některé z hlavních věcí, které jste chtěli, aby se malé podniky v publiku zbavily těchto zkušeností?
Marie Rosecrans: Na marketingovém díle se objevil příběh Code.org, o kterém jsme mluvili dnes a vystupovali. Code.org, ve prospěch vašeho publika, je organizace, nezisková, která je opravdu zaměřena na laserovou změnu vzdělání o jeden řádek kódu najednou. Snaží se standardizovat informatiku a vzdělávání stejně jako Algebra, stejně jako chemie. To, o čem jsme hovořili, bylo, jak se angažovali s rodiči a učiteli, ale bylo to všechno o hledání prospektů, ne? Když jste malý podnik, budete potřebovat snadné řešení, které přiláká ty zákazníky.
Pardot, což bylo jedno z řešení, o kterých jsme dnes mluvili, vám to umožňuje. V hlase jsem se vtipkoval o tom, že mi Pardot dává kontrolu, ale Pardot dává kontrolu nad obchodníkem nebo někomu z vašeho malého podniku, který hraje tu roli. Nemusíte mít dokonce obchodníka s vaším zaměstnancem, ale s firmou Pardot můžete vytvářet kampaně, e-maily, vstupní stránky a následně si vychovávat všechny tyto potenciální zákazníky z firmy Pardot. Jedna osoba to dokáže a má veškerou tvůrčí schopnost. Myslím, že to je pro malý podnik obzvlášť důležité.
Pak jsme mluvili o prodeji, což byl příběh Kabbage. Jedná se o firmu Fintech v Atlantě, která se zabývá poskytováním úvěrů malým podnikům podnikům rychle. O tom, o čem jsme mluvili, bylo využití inovací, které dnes v našem řešení existují. Něco jako blesk je opravdu důležité. Je to moderní uživatelské rozhraní, které se týká všech kliknutí. Je to vše o produktivitě a malé podniky potřebují méně času. Musí pracovat s intuitivní aplikací a blesk nám dává možnost to udělat.
Viděli jsme spoustu úžasných efektů, z nichž každý může mít prospěch díky intuitivní aplikaci. Poté jsem žertoval, ale v zásadě věřím, že je pravda, že jakmile jste našli tyto vyhlídky a získali ty nabídky, je třeba udržet zákazníky spokojen. V dnešní době je to víc než jen spokojenost zákazníků. Je to opravdu o tom, jak je dělám tak šťastnými, že křičí z vrcholků hor. Horní vrcholy ke mně znamenají na Twitteru, na Facebooku, na Instagramu, na Snapchatu, který vás odkazuje na vaše přátele. To je typ loajality a advokacie značky, kterou potřebujeme budovat zejména v malých firmách a řešení, jako je Service Cloud vám to umožňují. Spolu s marketingem, prodejem a servisem, chci říct, že jediný pohled na zákazníka, řídíte celou cestu zákazníka, budete tak úspěšní jako malý podnik, pokud jste skutečně vylepšeni v tom, jak vypadá tato zkušenost zákazníků, a pak využít a využívat data zákazníka ve svůj prospěch.
Trendy pro malé firmy: Nemohu to ukončit, aniž bychom mluvili o AI a Einsteinovi. Za posledních 12 měsíců jste opravdu udělali skvělou práci s evangelizací významu AI. Mluvte o tom z pohledu malého podniku. Jak může mít AI vliv na to, jak malé firmy používají CRM, a na jaké věci, které z vás prospívají?
Marie Rosecrans: Byl bych zklamán, kdybych nezvedl skutečnost, že jsme začlenili některé prvky umělé inteligence přímo do Salesforce Essentials, který jsme právě spustili. Dnešní malé firmy - super malé podniky - stráví příliš mnoho času ručním zadáváním údajů. Ve skutečnosti je to jeden z důvodů, proč malé firmy mají tendenci opouštět své implementace CRM, což jsme našli. V Salesforce Essentials skutečně pracujeme tam, kde zákazník pracuje - v e-mailu, v kalendáři. Všechny tyto informace se automaticky zachycují do služby Salesforce Essentials a to vše se provádí pomocí umělé inteligence a zachycení činností.
Chcete-li konkrétně řešit svou otázku, myslím, že největší přínos, který mohou malé firmy využít v nejkratším okamžiku, je vedoucí bodování a scoring příležitostí. Často jsou tyto malé podniky upřímně přemoženy vedením a někdy ohromeny množstvím příležitostí, které jsou vytvořeny. Musíte být schopni se soustředit na ty, které jsou nejdůležitější, které mají největší pravděpodobnost uzavření. Pokud používáte umělou inteligenci, která vám pomůže říci, že již není ruční proces. Máte vědeckého pracovníka pro informace, Einsteina, to uděláte za vás. To je obrovské zvýšení produktivity i pro celou marketingovou a prodejní organizaci.
Také v servisní části doporučené akce … doporučené odpovědi mohou být obrovským přínosem pro efektivitu a produktivitu vašich agentů. Pomáhá vám pochopit, co potřebuje zákazník předtím, než se s vámi dokonce obrátit, nebo když vás zajímá, a máte pocit, jaké je to sentiment zákazníků, než s nimi budete pracovat jako agent, což může na druhém konci vytvořit opravdu silné zkušenosti zákazníků.
Trendy malých firem: Trochu se dotknete Trailhead. Jaký je dopad, který vidíte ve společnosti Trailhead, která pracuje přímo ze systému CRM? Pro mě je to skvělá platforma z technického hlediska, je skvělá, ale mnoho z těchto malých podniků, nevědí, jak v některých případech vydělat co nejvíce technologií a myslím, že CRM je jedním z těch oblasti, kde můžete mít skvělý systém, ale pokud opravdu nevíte, co s tím dělat, moc to moc nepomůže.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: To byla skutečně jedna z hlavních zásad pro nás, jak jsme navrhovali, jako Salesforce Essentials začlenil … Věděli jsme, že velmi malé firmy nás očekávaly, že se chystáme poskytnout řešení, které bylo snadné začít okamžitě používat. To, co jsme udělali, je, že jsme začlenili prvky Trailheadingu, nazývam to zbytky kousků Trailhead přímo do Essentials. Říkám to přátelské procházky, řízené uspořádání, ty momenty potěšení, které dělají, že zkušenost s řešením je prostě pozitivní, že? Nakonec to pomáhá motivovat uživatele, aby se vrátil a znovu ho použil každý den. Nakonec si takto uvědomují hodnotu.
Cítím se tak silně, kde budeme mít Trailhead a jak to jde … Uvidíte, že se stane součástí zkušeností s produktem nejen v Essentials, ale upřímně řečeno, doufám, že někde v některých našich další doplňky.
Trendy pro malé firmy: Bylo velké oznámení o partnerství se společnostmi Google a Salesforce, můžete mluvit trochu o tom, co to bylo a co to znamená zejména pro malé podniky?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Jsme velmi nadšeni partnerstvím se společností Google, zejména pro naše zákazníky z řad malých firem. Byla nám dána tato příležitost poskytnout G-Suite pryč zdarma za tři měsíce nejen zákazníkům společnosti Essentials, ale také stávajícím zákazníkům společnosti Salesforce. Pokud jste stávajícím zákazníkem společnosti Salesforce a chcete se podívat na G-Suite, máte možnost to udělat zdarma za tři měsíce. Můžete to udělat přímo sami, pokud jste stávající zákazník na našem webu salesforce.com. Je to schopnost, která vám umožní požádat G-suite zdarma nebo bezplatně.
Malé firmy jsou v e-mailu a tabulkách. Nyní díky tomuto partnerství se společností Google, kvůli této činnosti, o které jsem hovořil dříve, všechny tyto informace v Gmailu a v Kalendáři Google, je to přímo ve vašem CRM. Jak je to za úžasné?
Trendy pro malé firmy: Můžete získat všechny tyto informace možná v účtu Gmail se všemi interakci, které máte, a nyní je můžete využít s celou aktivitou CRM a najít potenciální další poznatky, které byste pravděpodobně nenalezli nějakým jiným způsobem?
Marie Rosecrans: Nakonec proto máte CRM správně a investujete do CRM, protože pokud sledujete věci v tabulkách a vy sledujete věci v e-mailu, jaký typ analytických zpráv nebo přehledů se díváte, abyste opravdu vyladili a Upřesněte své podnikání, že? Nejsi, upřímně. Mají-li všechny tyto informace v CRM, můžete nejen vidět, co se dnes děje ve vašem podnikání, ale nakonec i nadále jemně doladíte a zdokonalujete svou firmu na základě vašeho výkonu a toho, co jste dělali. To je všechno, co má všechny informace v CRM.Musíte pokračovat ve vylepšování a upřesnění vyžaduje pochopení toho, co se děje.
Trendy malých podniků: Kde by se lidé mohli dozvědět více o Trailhead a Small Business Essentials ao jakékoliv jiné věce, kterou by měli vědět?
Marie Rosecrans: Tak určitě. Trailhead, www.trailhead.com. Na webové stránce Salesforce uvidíte sekci Essentials a věřím, že se jedná o salesforce.com/essentials. Pokud jde o Salesforce live, salesforce.com/live.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
