Bez ohledu na to, jak skvělé jsou vaše produkty a služby, ztratíte zákazníky v určitém okamžiku. Ale otázka zní: Jak je přimějete, aby se vrátili?
Samozřejmě nemůžete, aby každý nespokojený zákazník dal vaší firmě další šanci. Ale zcela ignorovat každého, kdo opouští vaše podnikání, bude také chybou.
Výzkum společnosti Thuderhead, poskytovatel řešení pro zákaznické zákazníky, naznačuje, že načasování je nejdůležitější při komunikaci s nespokojeným zákazníkem. Ve skutečnosti 93% zákazníků ve studii společnosti Thunderhead uvedlo, že by neměli změnit svůj názor na společnost, pokud se nepodařilo rychle napravit špatnou zkušenost.
$config[code] not foundDanny Rippon, hlavní ředitel řešení Thunderhead, sdílí některé poznatky s Business News Daily:
"Klíčovou věcí, kterou musíte udělat, je získat hodnotu zpět do vztahu. Někdy se věci mohou pokazit i při vašich nejlepších záměrech. Dokud se ujistíte, že veškerá komunikace je včasná, relevantní a přizpůsobená osobě, která měla negativní zkušenost, měli byste být schopni situaci obnovit. "
Samozřejmě byste se měli snažit vyhnout se nespokojenému zákazníkovi. Chcete-li tak učinit, musíte se pokusit vyhnout jakýmkoli negativním zkušenostem, protože nemáte příliš mnoho šancí na pozitivní dojem.
Výzkum společnosti Thunderhead naznačuje, že jeden z pěti zákazníků přestane věřit společnosti po jediné špatné zkušenosti. Čtvrtina z nich zcela změní značky.
Díky technologii není jediným zákazníkem, který se musí starat o ztrátu pokaždé, když je špatný zážitek. Třetina zákazníků pravděpodobně sdílí špatné zkušenosti se sociálními médii nebo jiným typem veřejného fóra, tvrdí Thunderhead.
Je pravda, že některé špatné zkušenosti jsou nevyhnutelné. Lidé dělají chyby, a někdy očekávání zákazníků prostě nejsou realistické. Ale tím, že nejprve budete mít jasné informace o produktu nebo službě, kterou poskytnete, a za druhé se zaměříte na zákaznický servis, můžete je udržet na minimu.
Pak, pokud a kdy se stane, jednat rychle. Okamžitě kontaktujte zákazníky, abyste situaci napravili. Budete méně pravděpodobné, že ztratíte svůj dlouhodobý obchod. A vy se můžete vyhnout tomu, že budou sdílet své špatné zkušenosti se svými sociálními mediálními spojeními, čímž se zhorší situace.
Zákaznická fotka prostřednictvím programu Shutterstock
6 Komentáře ▼
