Mluvíme hodně o recenzích online. Mluvíme o tom, jak důležité jsou ovlivňovat rozhodování o koupi, jak malé a střední podniky potřebují reagovat na ně a jak Google začíná přikládat větší váhu hodnocení jako sociální signály. Ale při tom také vytváříme hodně strach kolem recenzí, které existují v našich obchodech.
$config[code] not foundExistuje smysl, že jedna špatná recenze může zabít vaše podnikání. Nebo že hrstka nešťastných zákazníků může poslat nové zákazníky pryč a zničit vaši značku ve vyhledávačích. A zatímco je důležité, aby malý podnik vytvořil strategii online revize, je stejně důležité mít na paměti, že jsme všichni lidskí. Několik chybných recenzí nezabije vaši firmu. Ve skutečnosti mohou tyto negativní recenze dokonce pomoci.
Zvuk šílený?
Níže jsou pět způsobů, jak negativní recenze mohou skutečně být dobré pro podnikání.
1. Dávají vám legitimitu
Co byste si mysleli, kdybyste si prohlédli novou firmu a neviděli nic jiného než žhavé recenze a pět hvězdiček? Myslíte si, že recenze byly falešné. Nebo zaplaceno. Nebo napsáno matkou obchodníka. Nevěříme firmám, které se zdají "příliš dobré, aby byly pravdivé", protože víme, že jsme všichni lidé. Všichni děláme chyby. A všichni máme špatné dny. Pokud jsou vaše recenze online pravdivým odrazem toho, kdo jste, budou za některé z těchto špatných dnů.
Jednoduchým faktem je, že věříme firmě více, pokud existují alespoň některé negativní recenze, protože nám pomáhá cítit, jako bychom viděli obě strany. Chceme vědět, že polévka je studená nebo že šaty se nezachytily. Jako spotřebitelé nám tyto recenze také pomáhají cítit se lépe připraveni. Pokud můžeme vidět problémové body ve službě nebo produktu, můžeme určit, zda jsou pro nás "rozdělovače". Pokud tomu tak není, jsme si jisti, že rozhodování o koupi.
2. Identifikujete (fixovatelné) slabé stránky
Jak bylo uvedeno výše, spotřebitelé hledají negativní recenze, aby identifikovali slabé stránky ve vašem produktu či službě. Možná, že vaše šaty běží malé a měly by si objednat. Nebo možná, že vaše servírky netrvají dostatečně dlouhé časové nároky na potřeby vašich zákazníků. Spotřebitelé tyto informace oceňují, takže vědí, co očekávat. Jako vlastník firmy to jsou cenné informace, takže víte, co opravit.
Negativní recenze pomáhají vaší firmě zlepšit tím, že vám ukazují oblasti, kde můžete lépe. Místo toho, abyste se obávali těchto typů recenzí, přivítejte je jako nefiltrovaný pohled na vaše podnikání. Jakmile víte, co nefunguje, nebo oblasti, kde zákazníci upadli, můžete tento problém vyřešit a udělat pro každého lepší zážitek. Namísto obav z těchto připomínek poděkujte lidem, kteří je opouštějí.
3. Vyjadřujete své dovednosti v oblasti služeb zákazníkům
Ano to je správně. Právě jsem řekl, že byste měli poděkovat vaši zákazníci, kteří si uvědomí, kde můžete lépe. To jsou neocenitelné informace. Dává vám také šanci předvést své dovednosti v oblasti služeb zákazníkům a nechat diváky vidět, kolik oceňujete své zákazníky. Spotřebitelé mohou hodně říct o podnikání podle toho, jak reagují na kritiku. Pokud se se situací zacházíte s milostí, zralostí a (pokud je to vhodné) s humorem, řekne jim, že jste obchodní věří v to, co nabízíte, a jak s lidmi v podnikání zacházíte. Pokud získáte defenzivní nebo argumentační povahu, řekne spotřebitelům, že jste podnik, kterému se mohou chtít vyhnout. Takže moudře reagujte.
4. Dáte armádě šanci na odpověď
Pokud někdo zanechal negativní přehled o vaší firmě, kterou považujete za nespravedlivé nebo nezasloužené, ukažte to některým z vašich největších příznivců a zeptejte se, co si myslí. Pokud se domnívají, že recenze je oprávněné, řeknou vám, a pak je můžete opravit. Ale pokud ne, je pravděpodobné, že za vás budou odpovědět na tento komentář a pomohou vám nastavit záznam rovně. Budou vlastně přijít k vaší obraně a sloužit jako armáda podpory vaší značky.
Spotřebitelé jsou vášniví ohledně lidí a míst, s nimiž obchodují. Pokud uvidí, že někdo mluví špatně o "své" kavárně, chtějí do toho rozhovoru a bojují za vás.
5. Konverzace můžete změnit
Stejně jako nechceme vidět negativní komentáře o našich společnostech, dávají vám možnost změnit konverzace a zkušenosti této osoby. Tím, že reagujete zralým způsobem, potvrdíte kritiku a nabídnete slib, že se budete lépe věnovat, můžete značně zvýšit dojem někdo z vaší značky. A opravdu, pokud je někdo s vaší službou spokojený, nechcete, aby to bylo správné?
Recenze jsou důležitá a pozitivnější recenze, které máte, tím větší pravděpodobnost, že se nový zákazník bude cítit pohodlně a bude mít šanci na vaše podnikání. Ale negativní recenze mají také své místo a mohou nabídnout nějaké výhody jakémukoli podnikání.
Když už mluvíme o recenzích, přicházejí svátky. Vytvořili jste svou strategii pro kontrolu online dovolené? Zničte!
29 Komentáře ▼
