Groove je software help desk určený pro malé zákaznické týmy, které vypadají, cítí a fungují jako Gmail.
Ve skutečnosti, pokud byste mohli vzít váš účet Gmail, povolit jeho sdílení s ostatními, povolit soukromé zasílání zpráv, které by zákazníci neviděli, a sledovat vše pomocí systému backend reporting, měli byste mít Groove.
Podle Len Markidana, marketingového ředitele společnosti Groove, který komunikoval prostřednictvím telefonu s malými obchodními trendy, je Groove jednodušší než jiné platformy help desk, poskytuje personalizovanější pomoc a je určen pro firmy, které překonaly Gmail nebo Outlook pro zákaznickou podporu.
$config[code] not found"Když začnete používat službu Gmail pro zákaznickou podporu, netrvá dlouho, než začne workflow sklouzávat přes trhliny," řekl Markidan. "Nevíte, kdo je zodpovědný za každou zprávu, jedná se o jednu sdílenou schránku, e-maily se předávají tucetkrát dopředu a dozadu, ztrácejí se e-maily - vypadá to jako nepořádek. To je problém, který má Groove řešit. "
Markidan uvedl, že Groove je ideálně vhodný pro 20 až 50 firem, které mají podpůrný personál tří až deseti lidí.
Součásti nápovědy Groove
Groove rozděluje platformu na čtyři hlavní součásti: řízení jízdenek, znalostní báze, widget podpory a reportovací databáze.
Správa jízdenek
Mezi funkce správy jízdenek patří:
- Přidělení vstupenek. Agenti sdílejí pracovní zátěž přidělením vstupenek jiným agentům nebo skupinám.
- Soukromé poznámky. Agenti mohou spolupracovat za scénami se soukromými poznámkami, které vidí pouze tým.
- Stavy vstupenek. Platforma kategorizuje vstupenky do jednoho ze tří statusů: Otevřeno, Čeká nebo Uzavřeno.
- Více poštovních schránek. Agenti mohou podporovat více e-mailových adres ze stejného panelu s neomezeným počtem poštovních schránek.
Mezi další funkce patří možnost sloučení vstupenek, připojení souborů, upřednostnění vstupenek, telefonní hovory, zobrazení příspěvků a tweetů ve službě Facebook, nastavení pravidel pro automatizaci pracovních postupů a vytváření štítků k organizaci vstupenek nebo jejich označování pro budoucí použití.
Znalostní báze
Databáze znalostí zajišťuje, že služba zákazníkům je online 24 hodin denně 7 dní v týdnu, i když nejsou k dispozici agenti.
Společnosti mohou své znalostní bázi přizpůsobit svým logem, vlastní značkou a HTML / CSS. Zákazníci mohou hledat články a najít odpovědi v 12 různých jazycích.
Agenti mohou ukládat články v režimu konceptu, přidávat fotografie a další média a vytvářet články pomocí editoru WYSIWYG.
Podpora Widget
Třetí součástí systému je widget podpory (zobrazený na obrázku výše), který se sbalí, když není potřeba, ale objeví se, když je. Widget navrhne odpovědi, protože zákazníci vyhledávají a odesílají zprávy do řídicího panelu, aby mohli agenti rychle reagovat. Podobně jako ve znalostní bázi je také widget přizpůsobitelný tak, aby odpovídal značce společnosti.
Hlášení
Čtvrtá součást je reportovací databáze, která zahrnuje metriky, jako je zpětná vazba zákazníků a hodnocení spokojenosti, trendy, průměrné první časy odpovědi a časy zpracování lístku.
Groove Help Desk Výhody
Groove se zaměřuje na jednoduchost použití a personalizovanou podporu, což je to, co odděluje od jiného softwaru nápovědy, podle Markidana.
"Postavili jsme Groove, aby vypadal a cítil se jako e-mailová schránka, na kterou jste zvyklí," řekl Markidan. "To je to, co používáš léta, a to je to, co víš nejlépe. Podnikové kanceláře jako Zendesk a Desk.com nabízejí spoustu funkcí. A přestože to může z nich dělat bohatý rys, určitě to neznamená jednoduchost. "
Na webu není nic osobnějšího než e-maily. Nicméně, jak rostou podniky, je těžší udržet věci tak, což je místo, kde se nachází software help desk, řekl Markidan. Ale to je také, když mnoho firem začne odcizovat své zákazníky.
"Zaznamenali jste někdy odpověď na podporu e-mailu od firmy, která vypadala jako firemní šablona nebo ucpala doručenou poštu s potvrzením" Byli jsme obdrženi vaše e-mailové zprávy "za každou odpověď, kterou pošlete?" Zeptal se Markidan. "Nebo ještě horší, museli jste se někdy přihlásit prostřednictvím portálu podpory ke sledování stavu lístku? To jsou jen některé z prvků, které jsou standardem mnoha pomocných stolů. "
To je jiný způsob, jak Groove je jiný, řekl Markidan:
"Groove vypadá a cítí přesně jako e-mail svým zákazníkům. Neexistují žádné šablony, žádné portály, žádné kopání starých e-mailů pro čísla lístků, jen jednoduchá osobní zkušenost pravidelných e-mailů, která je pro váš tým rozšířena. "
Trendy malých firem používají Groove
Trendy malých firem spoléhají na podporu služby zákazníkům v aplikaci Groove.
"Groove byl mimořádně užitečný pro malé obchodní trendy jako helpdesk tím, že nám umožňuje spravovat více schránek na jednom centrálním místě," řekl Staci Wood, hlavní operační důstojník, s odvoláním na své výhody. "To nejen pomůže společnosti, ale i čtenářům stránek.
"Prostřednictvím help centra Groove můžeme poskytovat odpovědi na často kladené dotazy, sledovat příchozí dotazy od začátku až do konce a archivovat je pro případ pozdějšího stažení. Systém Groove je intuitivní a uživatelsky přívětivý, což také znamená, že je velmi málo času, aby se s ním seznámil. "
Náklady na použití Groove
Stejně jako u jiných aspektů platformy je cena jednoduchá a začíná na 15 dolarů za agent za měsíc. Existuje také desítky bezplatných doplňků a integrací třetích stran, včetně Slack, Olark, MailChimp a Highrise.
Obrázky: Groove
1
