Reaktivní služba zákazníkům je přístup, ve kterém společnosti čekají, než se zákazník nebo klient setká s konkrétním problémem, než přijmou opatření. Jedná se o tradiční přístup k zákaznickému servisu, který podle úspěšné společnosti z velké části prošel úspěšnými společnostmi podle článku z května roku 2014 na webu Společenství Business 2 obchodním a marketingovým strategistou Peterem Rabbagem.
Reaktivní základy
Pokud se telekomunikační zákazník obrátí na svého poskytovatele, protože jeho televizní služba je mimo, reaktivní strategie vede tohoto poskytovatele k řešení problému bez jakéhokoli jasného procesu. Obvykle je zákazníkovi řečeno, že společnost "se podívá na problém" nebo se s ním brzy poradí "s dalšími informacemi." Obchodní zástupce společnosti není schopen nabídnout jasnou časovou osu nebo plán pro následnou komunikaci, protože reaktivní strategie znamená, že tyto prvky neexistují.
$config[code] not foundReaktivní výhody a problémy
Reaktivní strategie má málo konkurenčních výhod. Možná nebude nutné přidělit tolik zdrojů s reaktivním přístupem, protože některé společnosti nevyvíjejí významnou infrastrukturu nebo procesy, které by řešily problémy. Strategie reaktivních služeb je však také neúčinná, pokud jde o řešení problémů zákazníků. Zákazníci se mohou na základě tohoto přístupu cítí odcizeni a společnost může ztratit zákazníky. Neuspokojení zákazníci často šíří negativní zprávy o značce společnosti. Může být obtížné konkurovat reaktivnímu přístupu na trhu, kde jiní poskytovatelé poskytují proaktivní služby.
Video dne
Přinesl vám Sapling Přinesl vám SaplingRozdíly s proaktivní strategií
Reaktivní přístup je vnitřně řízený, zatímco proaktivní přístup je často založen na vstupu a zpětné vazbě od zákazníků, podle Rabbage. Proaktivní služba zahrnuje předběžné plánování systémů a procesů, které popisují, jak společnost reaguje na různé problémy se službami. Navíc mnoho proaktivních strategií služeb zahrnuje automatizované výstražné systémy, takže firma ví, že existuje problém ve stejnou dobu, nebo dokonce dříve, zákazník. Společnosti také udržují neustálý kontakt se zákazníky během celého procesu řešení služeb, spíše než aby je nechali viset v otevřené nejistotě, jako při reaktivním přístupu.
Provádění proaktivní služby
Přechod od strategie reaktivní služby na proaktivní je kritický, ale je to obtížnější, než to zní. První výzvou je, aby vedoucí společnosti změnili orientaci organizace tak, aby byla zaměřena na zákazníky. Musíte dát spokojenost zákazníků v horní části seznamu priorit, která vás pak nutí poslouchat a získávat zpětnou vazbu. Průzkumy zákazníků jsou skvělým nástrojem, jak zjistit, jaké jsou vaši zákazníci očekáváni od vaší služby a jak aktuálně vnímají vaši nabídku. Odtamtud identifikujte mezery, spolupracujte s interními týmy na budování procesů řešení služeb a trénujte všechny zaměstnance v jejich rolích. Určete, jaké technologie a komunikační kanály je třeba rozvíjet a připravit se na investice, pokud je to zapotřebí, do technologické infrastruktury.
