Zlepšení zkušeností zákazníků je prioritou číslo jedna pro mnohé firmy dnes. Od inovace svých webových stránek až po vytváření mobilních aplikací se všichni snaží poskytnout zákazníkům více důvodů koupit si od nich více věcí. Ale všechna tato snaha o přidání nejnovějších a nejlepších v sociální / mobilní technologii k vytvoření lepších interakcí se zákazníky, přehlížení základních věcí, jako je zajištění toho, aby se objednávky dostaly do svých destinací, může zničit všechny tyto snahy.
$config[code] not foundElie Chalita, produktová manažerka globálního řešení pro lokalizaci informací Loqate, s námi sdílí, jak důležité je správné oslovení zákazníků. (Tento přepis byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na zvukový přehrávač na konci tohoto článku.)
* * * * *
Elie Challita: Byl jsem inženýr a pak jsem se rozhodl, že jsem byl unavený kódováním. Tak jsem šel do obchodní školy a přímo do Loqate.
Od začátku s Loqate jsem byl pověřen pilotováním naší CRM kampaně, analýzou trhu a v podstatě uvedením nás na mapu CRM.
Trendy malých firem: Můžete mluvit o Loqate o něco víc?
Elie Challita: Loqate vyrábí software, který může mít vše, co vypadá neurčitě, jako adresa z kterékoli země světa, analyzovat, vytahovat své komponenty, ověřit každou z nich a pak je vrátit zpět v přesném formátu pro tuto zemi.
Pokud chcete poslat dárek babičce v Japonsku, ujistíme se, že dostane správnou adresu, například.
Trendy malých firem: Zdá se, že se něco snadno děje. Ale v eCommerce, ne každá adresa je správná. Jaký je dopad špatné adresy?
Elie Challita: Můžete mít úžasnou marketingovou kampaň, nejlepší nabídky na planetě. Pokud tento nákup zakoupíte od zákazníka, nikdy od vás nebude kupovat. Pokud poprvé narazíte na dodávku nebo ji vůbec nedostanete, nebo si ji necháte pozdě týden, ten zákazník bude docela nespokojen.
Trendy v malých firmách: Můžete mluvit o skutečném dopadu nedostatečného zákazníka na zboží, protože máte špatnou adresu?
Elie Challita: Máme téměř 40% lidí, kteří dostanou svou domovskou adresu špatně, když ji zadávají. Je pravda, že mnohé chyby jsou malé. Ale oni mohou ještě odhodit plavbu. Navíc většina společností neověřuje adresy. Předpokládají, že je to správné. Mohlo by to být doručeno, ale v mnoha případech se prostě nedostane.
Každý balíček, který nedodáváte správně, jste z toho odškrtli. Možná budete muset vrátit zákazníkovi, znovu odeslat zboží - zboží se může ztratit / zničit. Takže jste se otočil do jisté míry garantovaného prodeje - do ztráty začít. To je základní hodnota.
Větší problém spočívá v tom, že ztratíte hodnotu životnosti zákazníka. Co je ještě horší, ve věku Yelp a on-line recenzí je zákazník schopen odjet 9 až 15 příležitostí s jediným špatným hodnocením.
Trendy malých podniků: Přemýšlíme o tom. Vzhledem k tomu, že zákazník uvede svou adresu do chyby, nemusí dostat svůj balíček. Pokud se jim to podaří, bude pozdě. Takže každý případ, to není dobré. A je pravděpodobné, že by zákazník mohl být velmi rozrušený. Mohou jít na svůj účet Yelp nebo na Twitter, mohou mít také tisíce stoupenců, a mohou v podstatě vypálit vás, protože nedostali svůj výrobek včas nebo si ho vůbec nevzali. A mohlo to být dokonce proto, že dali svou vlastní adresu špatně.
Elie Challita: Ano. Docela snadno.
Trendy v malých firmách: Zkušenost zákazníků, i když ne vina společnosti, by mohla být ohromná.
Elie Challita: Ano. Je třeba si uvědomit, že se jedná o nehody a zákazník se nestará o to, za jakou chybu je, i kdyby to bylo jejich vina. Firma je vždy ta, kdo to musí napravit.
Trendy malých firem: Správně.
Elie Challita: Takže když můžete tento problém vyřešit tím, že máte velmi jednoduchý software, který běží nad vaší platformou eCommerce, proč byste to neudělali?
Malé obchodní trendy: Pak je tu druhý případ babičky. Může chtít grilovanou omáčku, a ona je v Japonsku. Mohla by dát její adresu tak, jak to zvykli, aby ji tam vložil.
Elie Challita: Ano.
Trendy malých firem: Mohli byste být v Texasu. Obdržíte tento rozkaz a vidíte to. Je to naprosto dobrá adresa, prostě není ve formátu, který jste zvyklí vidět.
Elie Challita: Možná to ani není ve stejném jazyce upřímně. Nepoškodit USPS nebo FedEx, ale neočekávám, že průměrný operátor dekóduje japonskou adresu, pokud pracuje v lodním středisku v Dallasu.
Malé obchodní trendy: Takže to může být případ každého, ale balíček se stále nedostává … a hádej co? Zákazník vás na Yelpu znovu vypálí.
Elie Challita: Elektronický obchod společnosti mají hodně ztratit z každé jednotlivé chyby. Dokonce i v případě, že nedošlo k žádnému omylu, ztratíte trochu, protože jste dnes svým zákazníkům jednoznačně zranitelní.
Trendy malých firem: Spodní linie, hodně lidí tráví spoustu času / úsilí na zkušenosti zákazníků. Mohli by to všechno dělat a stále se to opravdu zkazí. Nebo alespoň vynechte klíčový kus, protože nemají správnou adresu.
Elie Challita: Přesně tak. Pokud nemůžete splnit hlavní aspekt vašeho podnikání, který získává tento nákup na prahu zákazníka, jste v nebezpečí. Bez ohledu na to, co děláte.
Trendy malých podniků: Kde se lidé mohou dozvědět více o Loqate?
Elie Challita: Doporučuji navštívit naši webovou stránku Loqate.com.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
