Jak může vaše maloobchodní prodejna poskytnout nejlepší zkušenosti zákazníků ve své třídě? Učte se od těch nejlepších. Celosvětová zákaznická agentura C Space nedávno zveřejnila zprávu o nejlepších zkušenostech zákazníků z roku 2018 a maloobchodníci ovládli nejvyšší firmy na seznamu. Devět z prvních 25 společností bylo maloobchodníky: Trader Joe, L. L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora a Aldi.
$config[code] not foundProč záležitost zákazníka záleží
Stejně jako většina z nás raději obchoduje s lidmi, které se nám líbí, rádi také děláme obchod společnosti máme rádi - to jsou společnosti, které s námi vytvářejí emocionální spojení. Emocionální zkušenosti spotřebitelů s obchodem velmi ovlivňují, kolik a kolikrát utrácejí.
Nicméně, C Space bere na vědomí, že když společnosti prozkoumají zákazníky o svých zkušenostech, jsou často příliš doslovné. Například průzkum může ukázat, že zákazníci čekají příliš dlouho v řadě, aniž by získali více informací o emocionálním aspektu této zkušenosti. Jak čeká zákazník pocit? Jsou naštvaní, nerespektovaní, zraněni, frustrovaní?
Emocionální zákaznické zkušenosti
Chcete-li odpovědět na tyto otázky, C Space požádal 26.000 amerických spotřebitelů, aby přemýšleli o společnosti, která je "dostává" a vyhodnotí tuto společnost proti 21 emocionálním podnětům, včetně "Všimnou si a oceňují moji loajalitu" nebo "Cítím se chytří.", která zahrnuje více než 1 000 společností v 19 průmyslových odvětvích, identifikuje pět "emocionálních podnětů" ze zkušeností zákazníků. Tyto emocionální podněty jsou statisticky spojeny s růstem výnosů a přesně předpovídají, zda spotřebitelé doporučí společnost jiným.
5 emocionální cues vaše zákazníky péče o
Zde jsou pět emocionálních podnětů C Space identifikuje, klíč k úspěchu každého z nich a jak je dosáhnout.
Cue: Relevance
Klíč: Vědět, kdo jste
Vaše podnikání se snaží být všem všem? Stop. Tím, že jste si vědomi sebe sama, vaše podnikání může zachytit další, kteří sdílejí stejné hodnoty.
Ben & Jerry's, Nike a Disney jsou příklady této nápovědy. Všechny tři společnosti mají vášnivé fanoušky a kritiky. Nejsou pro každého, ani se nesnaží být. Namísto toho vykrývají své nároky a drží své hodnoty silně. Dělejte to samé, cílové zákazníky, kteří sdílejí tyto hodnoty, a můžete získat jejich věrnost.
Cue: Snadno
Klíč: Udělejte to za to
Zákazníci mají dnes v prodeji mnoho možností. Když vás vyberou, jste vděčný? Ukažte zákazníkům, které je poznáte. Smile, pozdravte je, pamatujte si, co si naposledy koupili. Kromě kvalitních výrobků poskytujeme konzistentní a kvalitní služby. Budete snadno obchodovat s - Starbucks je hvězda v tomto. Nabídněte několik způsobů, jak nakupovat online, nakupovat online, nakupovat online a vybírat z obchodu. Buďte užiteční a obeznámeni. Proveďte službu zákazníkům všem. S bezrizikovou návratností obchodník s potravinami Trader Joe vyhrál body pro snadné. Věděli jste, že dokonce otevřou produkty v obchodě, abyste je mohli ochutnat, abyste se mohli rozhodnout?
Cue: otevřenost
Klíč: Otevřete
Nemůžete falešnou autentičnost. Nesnažte se být něco, co nejste jen zachytit horký trh nebo demografické. Buďte autentični, i když omezují vaše přání na výklenek - nebo ublíží vaše prodeje jednou za čas. Otevřenost je klíčem pro maloobchodní prodejce oblečení Patagonia. Společnost je na prvním místě, že jejím úkolem je "zachránit naši domácí planetu". Za tímto účelem aktivně vyzývá zákazníky, aby nakupovali méně a pomáhali jim opravovat své oblečení Patagonie, aby trvali déle. Otevřenost je také o čestnosti. Máte na mysli to, co říkáte? Jaký druh záruky poskytujete? Mohou zákazníci důvěřovat vašemu obchodu? Část otevřenosti připouští vaše nedostatky a přiznává, když uděláte chybu. Například věnování pozornosti recenzím online a zapojení zákazníků, kteří mají stížnosti, mohou skutečně pomoci rozvíjet vaše podnikání.
Cue: Empatie
Klíč: prohlédněte si cestu zákazníka
Empatézní podniky chápou potřeby a preference svých zákazníků. Potřeby zákazníka kladou před vlastní. Jak může být vaše maloobchodní prodejna spíše "empatický expert" Netflix, který neustále nabízí návrhy o tom, co by se zákazníci mohli líbit? Věnujte pozornost tomu, co vás zajímají zákazníci (prodejní a věrnostní software vám může pomoci sledovat toto). Aktualizujte své produkty tak, aby odpovídaly místním trendům a poskytněte cílovému trhu to, co chtějí. Coca-Cola si to udělala na další úroveň se svými osobními láhvemi na láhve. Je snadné dostat se do střetu se stěžujícím zákazníkem nebo s dlouhou řadou nemravných zákazníků. Nezapomeňte, že vy a vaši zaměstnanci jste na straně zákazníka!
Cue: emoční odměny
Klíč: Udělejte zákazníkovi dobrý pocit
Jak se chtějí zákazníci cítit, když obchodují s vaším obchodem? "Cítím se chytře. Cítím se pyšný. Cítím se respektován. Cítím, že patřím, "říkají zákazníci v průzkumu. Můžete vytvořit smysl pro komunitu ve svém obchodě? Co třeba o objevu? Zákazníci mají rádi informovat své kamarády o vašem obchodě, chladném produktu, který koupili od vás nebo o skvělé smlouvě, kterou získali. "Potřebný obchodník" Costco slouží všem těmto potřebám. Zákazníci tráví hodiny v obchodě kvůli vzrušení objevování nových produktů za skvělé ceny. Vědí, že šetří peníze a cítí se tak chytří a zvláštní. Samozřejmě, ani přátelský zákaznický servis společnosti Costco neublíží ani neví, že mohou kdykoli vrátit jakýkoli produkt za vrácení peněz.
Jedním způsobem, jak nechcete, aby se zákazníci cítili: ošizeni. Je snadné, aby se zákazníci cítili podvedení, i když je nepodáváte. Prodej s příliš mnoha vyloučením, úředník, který se nevrátí, nebo nedostatek zásob, který opouští nakupujícího s prázdnými rukama, se může zdát jako odříkání. Dělejte vše, co potřebujete, abyste zákazníkovi pomohli nechat váš obchod cítit dobře o sobě ao vaší firmě.
Dokonce i ti nejmenší prodejci se mohou učit od obrů - a pokud jde o emocionální spojení, máte dokonce nad nimi náskok. Jak začleníte tyto pět emocionálních podnětů do svého obchodu?
Fotografie pomocí programu Shutterstock
2 Komentáře ▼
