Zákazníci jsou nejdůležitější součástí jakékoli firmy. Vzhledem k tomu, že zákazníci jsou jedním z nejdůležitějších aktiv podniku, je důležité, abychom se o ně postarali. Investice do kvalitního nástroje CRM (Customer Relationship Management) je zásadní pro podniky, které chtějí zlepšit vztahy se zákazníky.
Než vyvinete jakékoliv špatné nebo kontraproduktivní návyky, jaké nejlepší postupy by měly malé firmy uvažovat při zahájení používání platformy CRM?
$config[code] not foundCRM Best Practices
Chcete-li o tomto tématu trochu osvětlit, trendy v oblasti malých podniků přitáhly odborníka CRM Brent Leary z produktu CRM Essentials. CRM Essentials je manažerská poradenská a poradenská firma zaměřená na pomoc podnikům při vývoji a implementaci strategií a procesů CRM.
Vyberte dodavatele CRM, který nabízí podporu
Žádný podnik CRM není stejný a je důležité, abyste zvolili dodavatele, který vám poskytne potřebnou podporu. Jak řekl Brent Leary Small Business Trends:
"Vyberte dodavatele, který poskytuje potřebnou podporu, může to být stejně důležité jako funkce softwaru".
Zvažte dobu nastavení a snadné použití CRM
Pokud jste začátečníkem CRM, poslední věcí, kterou chcete, je čelit komplexnímu systému CRM, který trvá několik hodin, než se instaluje. Místo toho zvolte CMR, který je snadno použitelný a vyžaduje jen malý čas instalace nebo nastavení.
Má CRM jedinečné funkce?
Jaké funkce má aplikace CRM, kterou zvažujete? Jsou jedinečné a stojí za zvážení? Vždy se podívejme na jedinečné funkce CRM, než se zavážete k určité aplikaci, a tak si ji můžete prohlédnout.
Proveďte analýzu potřeb nahoře
Podle Brent Leary je to nejjednodušší část využití CRM. Podniky by měly provést analýzu potřeb před zakoupením CRM. Jak říká Leary:
"Nejdůležitější částí je analýza potřeb vpřed, aby bylo možné podrobně popsat, jaké problémy se snažíte vyřešit, jaké procesy je třeba provést, definovat, jaký úspěch vypadá a jak se měří."
Pěstujte s programem
Spíše než jednoduše zvolit balíček CRM, protože je bezplatný nebo není příliš nákladný, zajistěte si, abyste si vybrali program, který vaše podnikání pravděpodobně nepřekročí a můžete s ním efektivně růst.
Přečtěte si recenze různých CRM systémů
Proveďte důležitý výzkum potenciálních manažerů řízení rizik prostřednictvím přečtení recenzí a posudků na platformách dříve, než se zavážete k určitému produktu. Čím více informací o různých CRM získáte, tím více informací budete mít možnost.
Zeptejte se, zda CRM pomáhá při hledání, chytání a udržování životního cyklu?
Brent Leary také zdůraznil, že je důležité zajistit, aby každý měl to, co potřebuje, aby pomohl zákazníkům v každé fázi životního cyklu. Při zavádění CRM platformy do vašeho malého podniku doporučuje společnost Brent, aby zvážila funkci "Najít, chytit a uchovávat":
Měli byste podle Brenta Learyho zvážit:
"Hledání vyhlídek, jejich chytání a přetváření zákazníků a udržení zákazníků po dlouhou trať poskytnutím skvělých služeb a zkušeností."
Zvažte modely zákaznických služeb poskytovatele
Další dobrá CRM praxe, kterou Leary poznamenává, je podívat se na vlastní modely poskytovatelů služeb zákazníkům. CRM není jednorázový nákup, budete potřebovat trvalý vztah s poskytovatelem, a proto chcete poskytovatele, který nabízí kvalitní péči o zákazníky.
Vyhněte se volbě pouze pro největší jména v CRM
Může být lákavé rozhodnout se pro největší jména v CRM kvůli jejich pověsti a důvěryhodnosti. Nicméně, jak varuje Brent Leary, požadavky jednotlivých firem na CRM jsou odlišné, takže se vyvarujte pouze volby "největších jmen", které ostatní společnosti používají a doporučují.
Eradikovat body bolesti
Další účinnou CRM praxí je použití CRM systému k vymýcení "bolestivých bodů", což jsou věci, které frustrují vaše zákazníky. Tím, že se zabývají negativními zážitky zákazníků, mohou podniky vytvářet mnohem lepší vztahy se svými zákazníky.
Udělejte to mobilní
S rostoucím počtem uživatelů, kteří používají mobilní zařízení k online správě a provádění spotřebitelských úkolů, je důležité implementovat CRM, ke kterému lze přistupovat napříč různými zařízeními, včetně tablet a smartphonů.
Go Beyond Funkce
V příručce kupujícího o výběru správného nástroje CRM Brent Leary říká, že podniky by měly "přesahovat rysy" a podívat se na další důležité aspekty integrace CRM, jako je flexibilita cen a ukládání dat.
Zeptejte se, kdo je zodpovědný za zabezpečení, zálohování a obnovu dat?
Malé podniky mohou být nevratně zmrzačeny, pokud se stanou oběťmi narušení bezpečnosti. Je proto důležité, abyste zvážili bezpečnost systému CRM a která zúčastněná strana je zodpovědná za zabezpečení, zálohování a obnovu dat.
Přemýšlejte o přizpůsobení komunikace
Firmy se zabývají zákazníky, kteří jsou v každé fázi nákupního procesu. V důsledku toho je důležité, aby váš CRM umožnil přizpůsobit komunikační strategie pro různé zákazníky.
Hledat personalizaci
To souvisí s personalizací. Odeslání zákazníků personalizovaných e-mailů a dalších způsobů komunikace založených na přesných datech zákazníků může výrazně zvýšit míru prokliku. Je proto důležité, aby váš CRM systém mohl poskytnout personalizaci, kterou moderní spotřebitelé touží.
Zkontrolujte zásady pro požadavky na regulaci a dodržování předpisů
Další doporučená praxe pro CRM mapovaná v Průvodci kupujícím společnosti CRM společnosti Brent Leary je zajistit, aby vaše data a poskytovatelé záruk CRM byly v souladu s citlivými informacemi zákazníků.
Povrchové statistiky, které usnadňují vytváření vztahů
V e-knize Introhive.com s názvem "Do not Dump Your CRM", ve kterém se Brent Leary podílel na průzkumu, expert CRM hovořil o významu "náhledů na povrch" v systému CRM.
"Pomocí systému, který vám přináší pozornost a povrch, vhled, který je relevantní pro vašeho zákazníka dnes, může pomoci prodejcům vybudovat silný vztah se zákazníky," radí Leary.
Zeptejte se, zda lze programy CRM automatizovat?
Další CRM praxe, která by mohla potenciálně ušetřit čas, úsilí a peníze malého podniku, má automatizovaný program CRM. Některé CRM umožňují automatickou komunikaci s potenciálními zákazníky, což poskytuje prodejcům více času, aby se soustředili na lidi, kteří jsou připraveni k nákupu.
Zajistěte, aby data o zákaznících byla aktuální a spolehlivá
Další nejlepší CRM praxe, která může být často přehlížena, je zajistit, aby vaše zákaznické údaje byly aktuální a spolehlivé. Platforma CRM je pouze tak dobrá, jako informace, které jsou do ní vloženy, takže je třeba zajistit, aby všechna data uložená v systému byla spolehlivá a přesná.
Vždy pokračujte
Použijte CRM, který automatizuje sledování zákazníků a staví na vašich vztazích se zákazníky. Tím získáte více času, abyste se soustředili na další prvky řízení vašeho podnikání.
Zaměřte se na spolupráci
Mnoho CRM platforem obsahuje funkce, které umožňují týmům spolupracovat. Schopnost spolupracovat by měla být vedoucí prioritou při výběru vhodného CRM pro vaše podnikání.
Zvažte své obchodní cíle?
Vždy se podívejte na širší obrázek. Will a jak vám CRM pomůže dosáhnout cílů, které máte k dispozici pro vaše malé podnikání?
Zamyslete se nad časy reakce
V příručce kupujícího o výběru správného CRM Brent Leary zdůrazňuje důležitost časů odezvy v rámci zákaznické služby.
"Je nezbytné," konstatuje Leary, "že systémy přenášejí problémy zákazníkům na správného agenta, automaticky eskalují problém podle potřeby a sledují dohody na úrovni služeb, aby zajistily soulad."
Zvažte volání API
Plánujete integraci zákaznických aplikací s produktem CRM? Pokud ano, Leary vám doporučuje, abyste vynaložili úsilí na pochopení limitů volání API do platformy.
Podívejte se na budoucnost
Dalším klíčovým bodem, který je zdůrazněn v Průvodci kupujícím společnosti CRM společnosti Brent Leary, je, aby se podniky mohly podívat do budoucnosti. Poznáte budoucí směr vaší společnosti, říká Leary:
"Zaměřte tradiční technologické oblasti jako klíčové kompetence nebo se možná více zaměřte na vývoj a vylepšení obchodního modelu jako na hlavní kompetenci a také na využití správných technologických dílů a partnerů".
Chyběli jsme všechny osvědčené postupy CRM? Pokud máte zkušenosti s úspěšnou implementací CRM platforem do vašeho malého podniku, rádi bychom o tom slyšeli.
CRM fotka přes Shutterstock
6 Komentáře ▼
